“12366”作为标识的设计主题。象征着一年12个月365天，全程为纳税人服务。

“12366纳税服务热线”的主要服务功能包括：纳税咨询服务，主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定等。

概述

1．“12366”作为标识的设计主题。象征着一年12个月365天，全程为纳税人服务。

2．“6”字与“水滴”的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。

3．6”字与“电话”结合，用“6”字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式。

4．弧线，把“热线”形象化。红色象征社会大众纳税的热情。

“12366，听得见的纳税服务”被确定为“12366纳税服务热线”的统一宣传语。

主要服务功能

“12366纳税服务热线”是国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要，于2001年向国家信息产业部申请核批的全国税务机关特服电话。它具有统一呼叫中心代号，即：国税局为12366-1，地税局为12366-2,人工与自动语音相结合，全天侯多功能优质化地提供语音服务。

“12366纳税服务热线”的主要服务功能包括：

纳税咨询服务，主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；

办税指南服务，主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；

涉税举报服务，主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务；

投诉监督服务，主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。

目前，全国有36个省市(国税21个、地税15个)税务系统开通了“12366纳税服务热线”，并有14个省级税务机关在部分辖区内开通。“12366纳税服务热线”已成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的桥梁。

杭州财税12366

杭州财税12366被认定为国家级创新工作目标项目。

日前，杭州市国税局与市财政、地税局合作共建的12366综合服务平台，被国家税务总局认定为创新工作目标项目。“12366”将国税、地税、财政业务的咨询和服务投诉、举报等，全部纳入服务和受理范围，成为集三类业务为一体的服务热线，实现了财税咨询、投诉、举报等业务的集中受理、统一回复、协同服务，这在全国国、地税分设的城市中尚属首创。

杭州财税“12366”服务热线运行一年来，共接入电话187862个，人工应答也达到138187个。单一国税业务电话小结47254个，综合业务的电话小结15048个，合计约占电话小结总量（155071个）的40.18%，日均262个。

较之整合升级前的服务热线，话务数据大幅增加，来电接通率、人工应答率和问题的一次解答率都保持在较高水平。为了适应纳税人的实际需要，杭州财税“12366”又先后推出了遇忙回呼、双向传真、投诉举报处理查询等个性化服务内容。

青岛12366纳税短信平台管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强对青岛市地税局12366纳税服务短信平台（以下简称“短信平台”）的管理，根据《中华人民共和国电信条例》及国家通信短信管理有关规定，制定本办法。

第二条 短信平台是青岛市地税局与青岛移动、联通公司联合开发的双向交互式短信平台，能够为纳税人提供纳税提醒、催报催缴、发票查询等税收互动短信服务，也可以向系统内部工作人员发送工作通知、廉政提醒、节日问候等信息。

第三条 短信平台的服务对象是青岛市地税局管辖的纳税人，主要是法定代表人（负责人）、分管财务的负责人、财务主管人员、办税人员。

第四条 短信平台具有短信收发常用功能，主要功能包括：

（一）纳税提醒服务：在申报期结束前向相关纳税人发送的提醒申报信息。

（二）纳税催报服务：在申报期结束后向应申报未申报纳税人发送的催报信息。

（三）纳税催缴服务：在规定的缴款期限结束后二日内向尚未缴纳税款纳税人发送的催缴信息。

（四）扣款失败通知：通知相关纳税人税款银行扣款失败信息。

（五）特别信息发布：向相关纳税人发布的有关税收政策、会议通知等信息或向税务机关内部发送有关通知信息等。

（六）交互短信服务：接收并回复纳税人发票真伪查询、税收管理员信息查询、纳税咨询、投诉举报等信息。

（七）内部信息服务：向系统内部人员发送税务机关内部通知、廉政提醒等信息。

（八）其他与税务业务有关的信息服务。

第二章 管理体制与职责分工

第五条 市局纳税服务中心是青岛市地税局短信平台的管理部门，具体职责包括：

1、负责短信平台的日常管理工作；

2、负责监督和规范短信平台的使用；

3、负责提出短信平台改进建议或升级需求。

第六条 市局信息中心是短信平台的技术支持及硬件维护部门，具体职责包括：

1、负责短信平台与通信服务商的网络专线、硬件设备维护及安全工作；

2、负责短信平台技术支持，保障短信平台正常运行；

3、负责短信平台建设业务需求实现和开发工作；

4、负责监督和规范短信平台的使用。

第七条 各基层局负责向辖区内纳税人发送短信，并根据使用情况及时向市局纳税服务中心提出改进意见。

第八条 市局负责向全市范围内纳税人发送短信，市局纳税服务中心负责具体短信发送工作，市局机关各处室负责相关短信内容的编写工作。

第三章 短信平台的运行维护

第九条 短信平台实行统一管理，分级维护的办法，即由市局进行统一管理，基层局实行分级维护的办法。各基层局应确定本单位短信平台的管理部门和管理员，依照本办法制定本单位短信平台管理办法，并指定专人负责监督和管理本单位短信平台的使用。

第十条 按照短信平台功能划分设立三级管理员，分别是市局管理员、基层局管理员和普通操作人员。

市局管理员负责向全市范围内纳税人发送短信，监督与检查各基层局使用短信平台的情况；各基层局管理员负责辖区内纳税人的发送，负责基层局内部普通操作人员权限的分配，监督与检查本单位内部使用短信平台的情况；普通操作人员（主要指各基层局税收管理员）负责向所分管纳税人发送短信。

第十一条 通过短信平台发送信息的基本程序分为两类：

（一）系统自动发送

纳税申报提醒服务、纳税催报服务、纳税催缴服务、纳税催缴服务、发票真伪查询服务等由系统自动读出有关信息自动发送。

（二）编辑文本发送

最新税收法规、最新办税公告、通知等周知性信息、节日问候、会议通知以及其他需要发送的信息，根据市局和各基层局的职责权限，分别编写发送。

第十二条 各基层局应积极利用短信平台功能，为辖区内的纳税人及时开通短信平台服务。

新办税务登记的纳税人，由各基层局办税服务厅负责短信平台服务的开通工作，窗口工作人员应在纳税人办理税务登记后，1个工作日内完成手机号码录入工作。

已办理税务登记但尚未开通短信平台服务的纳税人，由各基层局统一组织管理员进行开通工作，此项工作应在本办法下发之日起1个季度内完成。

办理变更或注销税务登记的纳税人，由各基层局办税服务厅负责短信平台服务的变更或注销工作，窗口工作人员应在纳税人办理变更或注销税务登记证当日内，完成手机号码变更或注销工作。

第十三条 远程申报的纳税人可自行开通、变更短信平台服务，方式如下：登陆青岛地税网站（www.qdds.net）点击“短信平台”，进行手机号码录入；或者登陆青岛地税网站点击“纳税申报”（dec.qdds.net）下“用户信息”，进行手机号码录入、修改。

第十四条 各基层局应加强辖区内纳税人在短信平台中手机号码的审核与保密工作，提高手机号码录入的准确性与真实性，严禁税务干部将纳税人的手机号码提供给税务机关以外的人员。

各基层局应跟踪与监控纳税人接收短信服务的情况，对纳税人接收短信服务的手机号码发生变化的，管理员应及时给予变更。

第十五条 除系统自动发送信息，其他人工发送信息原则上应在工作时间发送，其他时间不得发送，如遇紧急信息可以根据实际情况实时发送，由纳税人（举报人、咨询人、投诉人）发起的交互式短信，由系统自动回复。

第十六条 通过短信平台发送信息发生的费用由市局统一包月支付，由纳税人向短信平台发送信息的费用由纳税人按通信公司普通信息收费标准自行支付，各基层局和税务工作人员不得私自向纳税人收取任何短信费用。

第四章 短信平台的信息安全

第十七条 各基层局要自觉维护和保障短信平台的正常安全运行，建立内部信息安全责任制度和信息发布的审批制度，严格遵守国家通信短信管理等有关规定，对编辑的短信内容进行把关，保证信息内容的健康、合法。

第十八条 严禁短信平台管理和操作人员利用该系统制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：

（一）反对宪法所确定的基本原则的；

（二）危害国家安全，泄露国家秘密，颠复国家政权，破坏国家统一的；

（三）损坏国家荣誉和利益的；

（四）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

（五）破坏国家民族宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（六）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

（七）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（八）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（九）含有法律、行政法规禁止的其他内容的；

（十）与税收工作无关的内容。

第十九条 对于违反本办法的单位和个人，市局管理部门有权停止其使用短信平台，并依照相关规定严肃处理。

第二十条 短信发送人员须对短信平台的登陆ID和密码严格保密，并对发送短信的有关资料进行记录，存档备查。

第五章 附则

第二十一条 本办法由市局纳税服务中心负责解释。

第二十二条 本办法自下发之日起执行。