BOSS（Business&Operation Support System，BOSS）指的是业务运营支撑系统。通常所说的BOSS分为四个部分：计费及结算系统、营业与账务系统、客户服务系统和决策支持系统。BOSS从业务层面来看就是一个框架，来承载业务系统、CRM系统、计费系统。实现统一框架中的纵向、横向管理。中国国内各大电信运营商早已拥有了自己的运营支撑系统，但是都是根据某一项需求独立开发，系统间接口不一。

系统简介

BOSS，业务运营支持系统（Business & Operation Support System），面对客户是统一的；面对业务运营商，它融合了业务支撑系统（BSS)与运营支撑系统（OSS），是一个综合的业务运营和管理支撑平台，同时也是真正融合业务（不同的运营商有不同业务的融合，如传统网络接入业务、IP数据业务、内容提供业务与移动增值业务等）的综合管理平台。该系统最早由电信部门的计费系统发展演变而来，基本功能包括客户资料管理、产品管理、用户订购管理、计费、出帐、结算等，负责登记客户资料、管理用户订购服务的提供、实时的根据不同产品、套餐的资费标准计算业务（手机、固定电话用户通话时、点播收视、宽带流量与时间等）的消费金额，准实时及定期计算用户帐单，实时或定期结算用户各种消费费用。后来又增加了用户信用控制功能，负责实时计算预付费用户现金余额，对欠费用户实施即时停机。随着电信企业的不断发展，BOSS也在逐渐完善并增强功能，逐渐包括了资源管理系统、客户服务系统、以及与银行等外界的接口，不断提高企业的服务质量。

OSS/BSS是电信运营商的一体化、信息资源共享的支持系统，它主要由网络管理、系统管理、计费、营业、账务和客户服务等部分组成，系统间通过统一的信息总线有机整合在一起。它不仅能在帮助运营商制订符合自身特点的运营支撑系统的同时帮助确定系统的发展方向，还能帮助用户制订系统的整合标准，改善和提高用户的服务水平。

OSS的历史可以追溯到1984年，AT&T的第一次拆分让世界电信市场首次引入了竞争。之后市场竞争加剧，要求运营商们不仅能保持客户群的忠实度、减少客户流失，还必须保证一定的经营利润。OSS/BSS于是就应运而生了，其中OSS是主体，BSS是基础，从客户的角度看，OSS和BSS之间没有区别。随着"以客户为中心"理念的盛行，服务商也渐渐淡化了OSS和BSS之间的区别。

相关系统

OSS（运营支持系统）

OSS包含用于运行和监控网络的所有系统，如报告或计费系统。它不是网络本身，它是整个运营基础结构，包括运营网络系统和客户服务系统，其中客户支持功能是由业务支持系统（BSS)执行的。

BSS（业务支持系统）

BSS系统的设计目标包括客户关系管理（CRM）、业务供应链管理（SCM），经营决策支持系统（DSS）。

BOSS的构成因运营商的实际情况和具体要求不同，但大致都具备以下四个功能块：计费及结算系统

计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作包括计算机从电信基础网络（如交换机、网关等）上收集有关的原始基础数据和信息，进行相应的差错检验、格式转换等预处理，生成的结果只记录了用户使用网络（如通话）的情况，并不体现应向用户收取的费用；批价反应了向用户收取的费用情况。

营业、帐务系统

营业系统受理和处理用户的业务请求，帐务系统将用户使用电信网络的情况汇总形成账单。这两个过程在以往是比较单调的，但随着个性化服务的需求越来越强烈，要求系统实现功能的数量越来越多，越来越复杂，需要建设相对独立、灵活的营业系统和帐务系统。

客户服务系统

中国电信的"10000"和中国联通的"10010"等是客服系统的原形，随着发展，客服系统有了新的定义和功能。客服系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务；另一方面保证在未来新业务开放的情况下，系统能及时提供相应的功能保证。从更高的角度来看，客户服务系统要实现多元化、个性化、交互式、异地服务的要求。

决策支持系统

决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集和更新数据源的有效信息及企业外部相关信息，进行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告，做好信息、智力支持工作。

系统功能

针对不同的运营商（如固定网络经营者，移动网络经营者，IP网络经营者，数据网络经营者等），以及不同的服务对象，BOSS通常有以下几类主要业务及其功能：

面向多种业务的功能

多种业务有固定话音及数据、无线话音及数据、无线数据等。功能主要有工单调度、资源管理等融合的营业系统、多业务融合的计费系统与账务系统、统一的客户服务系统、统一的客户关系管理（CRM）系统、业务开通与保障、业务开发与决策、SLA（服务水平协议）/QoS（服务质量保证）管理以及应用集成等。

面向一般消费者及大众化IP业务的功能

主要有：营业系统、账务系统、计费系统、客户服务、客户分析、业务开发与规划、业务激活、业务保障和应用集成等。

面向企业和个人用户的数据业务的功能

针对个人用户特别是大客户的企业用户所需的个性化服务。其流程复杂，多样化。主要功能有：营业系统、工单调度、资源管理、计费系统、账务系统、客户服务系统、CRM系统、业务开通与保障、业务开发与决策、SLA/QoS管理以及应用集成等。

发展现状

中国国内各大电信运营商早已拥有了自己的运营支撑系统，但是都是根据某一项需求独立开发，系统间接口不一。同时，各地自建的业务系统也欠缺对全国数据的统一支持。目前国内还处在BOSS建设的初级阶段，首先能做到的是将业务流程中某个环节中的不同业务进行纵向整合，如帐务管理中的长话、市话、数据各部分的整合，以及服务不同业务的综合客服系统；下一阶段的横向整合则使营业、帐务、客户关系以及决策支持各部分共同形成一个有机的整体。

行业制度

2002年1月17日，全国首个BSS行会：北京信息产业协会BSS运营支持专业委员会成立。运营支持专业委员会是电信计费、客户管理等信息系统的开发、运营企业的行业组织。

专业委员会作用

BSS专业委员会的成立为整个行业提供交流和沟通的平台，包括运营商、科研院所、软件开发企业之间的联系，通过交流沟通发现并定义出业务支撑系统存在的问题，由专业委员会定期发布待解决的问题并征集解决建议，由专业委员会协调组织相关单位和人员组成专家组讨论并整理收集到的建议及方案，形成方案建议书供参考。

主要会员

⑴常务委员单位：EMC、CA、TIBCO、Frost & Sullivan、中国联合通信有限公司、中国移动通信公司、北京电信公司、联想集团有限公司、中国东方通信卫星有限责任公司、亚信科技（中国）有限公司、大唐软件技术有限责任公司、北京合力金桥系统集成有限公司、亿阳信通股份有限公司、创智通信系统有限公司、北京普易星网科技有限公司、北京诺亚思网络开发有限公司。

⑵委员单位：SUN、中讯集团、四川银海软件有限责任公司、广东普信科技有限公司、重庆世纪同力科技开发有限公司。

OSS/BSS系统现状

发展现状

相对于中国电信新业务的开发和提供平台的智能网的研究和建设来说，OSS系统的研究和建设起步较晚、相对落后。传统的电信业务运营支撑系统的重点是以电信业务为核心，都是针对已推出的电信业务研究如何解决支撑该业务的运行。这些支撑系统往往都局限在某一业务上，对业务和网络的依赖性较强，甚至一个业务就有一套运营支撑系统。

近两年来，中国电信运营商开始重视BOSS系统的投资建设力度。原中国电信实施了几年的“97工程”是OSS的雏形，尽管达到了当时的预期目标，但随着环境的改变，弊端也逐渐显露出来，为了提高自身竞争力，中国电信着手改造“九七工程”，进行新九七工程的建设；中国移动2001年6月制定了《中国移动BOSS系统技术规范》，用以指导其全国各省、自治区、直辖市公司的BOSS系统的建设；各省市移动分公司的BOSS系统纷纷上马；中国联通和重组的中国网通也已开始相关准备工作，正积极地与BOSS系统集成商们洽谈。国内的电信运营业者已经走到以BSS/OSS为中心的"软性建设"上来了。

发展趋势

BSS投资在不断增大，电信运营商都致力于改善并提高服务质量，提高企业的整体运营和管理水平，为增强国际竞争能力而纷纷开始BSS系统的规划和建设，形成了对BSS系统的巨大市场需求。据初步估计，其市场规模容量将超过200亿元。从1997年到2002年，OSS/BSS的市场增长速度已经超过了整个电信市场的增长速度。在北美，电信运营商大约20%的资金运用在OSS/BSS系统的建设上。

由于电信业竞争格局的变化，使建设者和使用者对系统建设的要求和使用也随之发生了根本性的转变。从原来的面向单一的管理到面向管理、业务、市场、客户等综合方面，其中心主体已经发生变化。应用在逐步的细化，业务覆盖面也逐步全面扩展，导致了对OSS/BSS支撑系统的要求也越来越高，整个BOSS系统的建设将要全面铺开。

影响BOSS系统的积极因素

⑴提高竞争力的需要

随着中国电信市场的进一步开放，中国的电信运营商们正面临着来自内外界的双重压力和更加激烈、残酷的竞争。在各大电信运营商的业务提供能力基本没有过多差别的情况下，如何提高管理、运营、服务能力，进而提升自身核心竞争力的问题，就成为广大运营商的当务之急和重要战略。由此新一代BOSS系统成为电信行业关注的焦点。

⑵发展新业务的需要

国内电信运营商业务的“同质化”与服务类别的可替代性，降低了原有的竞争优势。发展新业务、提高管理、运营与服务水平，进而提升核心竞争力，成为争取市场份额的关键，新一代BOSS系统能够融合各种独立业务系统，能够快速有效的开发新业务。

⑶挖掘客户资源的需要

电信运营商的各种业务的开展都与对客户的服务密切相关，客户服务与客户信息共享是电信运营商整个营销战略中的一个重要组成部分，客户服务系统的建设成为必须，也给BOSS系统的建设提供了促进因素。

⑷提升管理水平的需要

对于电信运营商来讲，成功的关键在于资金、市场运营和管理水平等几个方面。随着市场的发展，电信机构的重组和加入WTO后带来的市场开放，企业的核心竞争力必然要转向管理水平的全面提高。利用软投资提升运营管理水平就成为重中之重。国外一家市场公司对BOSS投资作了全球调查，2001年全球用于BOSS的投资有338亿美元之多，增长率是9.9%。几乎所有的运营商都会把它最有效的资金投在提高运营管理的效率上。

另外，BOSS系统的建设可以带来连带效应，能够加快技术的更新、提高运营商的工作效率以及使电信价值链的各环节的分工更加细化等。

影响BOSS系统的阻碍因素

⑴业务流程纷乱

关于BOSS的研发技术已经趋向成熟，运营商想做以及能做什么成为关键。因而内部业务流程的重新梳理、各个信息系统的互相联通的规划，是运营商当前要解决的首要问题。运营商只有先理顺自己的业务流程，对体系架构有顺畅的思路，才能最终与集成商一起将运营支撑系统推向完善。

⑵传统BOSS系统分散

电信企业的各个系统往往由单一业务为出发点，内部缺乏有效的互连互通，形成“信息孤岛”。BOSS系统的重要功能是实现统一管理，并为企业决策提供信息支持，如果集中程度不够，统一管理和决策支持能力都将受到影响，同时也会造成人力及资源的浪费。

⑶运营理念陈旧

电信运营商在构建新的BOSS系统时，应该放弃过去的以业务为中心的经营理念，转为以客户为中心。陈旧的业务理念是电信运营商建设BOSS系统的重要障碍之一。

⑷网络建设不成熟

由于新一代BOSS系统建设在中国还处于初级阶段，网络建设不成熟，主要是为了满足当前业务的需要，不能保证高度可靠性，应用效率也低，而且缺乏有效的维护管理，不过这些问题有望在以后的建设中得到逐步解决。

建设情况

中国电信运营市场竞争格局已经形成，开放的脚步也逐步加大，国内各大电信运营商为了提高经营管理和服务水平，适应新业务发展的需求，纷纷构建各自的运营支撑系统框架和模式。中国移动集中化改造建设了新一代业务运营支撑系统（BOSS）；中国联通启动了综合营帐及信息管理系统的建设；新组建的中国电信也进行了原九七工程的改造，中国网通也提出了业务运营支撑系统的新概念和新构想。

2002年中国主要电信运营商设备投资约900亿元人民币，OSS投资约60亿元人民币，占其中的7%。运营商纷纷加强OSS系统建设，提高网络管理，客户服务以及计费系统的业务支撑能力。

中国电信

原中国电信实施了几年的"97工程"是BOSS的雏形，其主要目的是为了规范和提高服务手段和经营方式，随着环境的改变，“97工程”弊端也逐渐显露出来：无法实现跨业务经营、无法提供决策支持、无法应对激增的用户数量等。

中国电信2002年提出了“流程整理年”的口号，其BOSS系统投资约为5.6亿元人民币，占全部IT投资总额的14%。各业务组成部分的纵向整合已经开始启动，今后将逐步过渡到横向的整合。中国电信重新对“97工程”进行改造，使它从传统的业务计费功能转变到全面业务的运行支撑。

中国网通

中国网通的BOSS项目正在规划之中，但面临的问题是网通缺乏关键性的业务，而BOSS正是要以关键性业务为核心来设计的。网通的主要收益来自于IP电话业务，而非其视为核心的宽带业务，这使得在围绕关键业务设计BOSS时遇到一些困难。再有，网通与中国电信北方部分重组只有半年多，人员的划分、领导层的变更都影响网通BOSS的进一步规划和设计。

中国网通2002年BOSS投资额约为2.5亿元人民币，占全部IT投资总额的9%。

中国移动

2001年6月，中国移动制订了《中国移动BOSS系统技术规范》，用以指导其全国中心，各省、自治区、直辖市公司BOSS系统的建设。

中国移动自2001年全面实施BOSS系统工程建设之后，将建设经营分析系统列入综合业务支撑系统实施的第二步战略，经营分析系统的建设已经拉开帷幕。

2002年中国移动BOSS系统投资达16亿元人民币，2002年BOSS系统投资超过20亿元。中国移动各省公司在2002年追加投资约13.5亿元进行BOSS系统集中化改造工程，均不同程度的开始建造BOSS系统，并在2002年年底实现了全国联网测试。

而传统的业务运营支持系统（BOSS系统）难以满足中国移动日益增长的需求，于是集团中心提出了中国移动新一代BOSS系统（NGBOSS）的建设规划，在这个过程中中国移动集团公司一直在修订NGBOSS规范版本来指导各省分公司及总部BOSS系统的建设，以合适不断发展的移动电信业务，为中国移动通信集团的业务发展提供更稳定、更全面、更健壮的业务支撑能力。

中国联通

中国联通在综合营帐以及统计系统中的投资已经超过了50亿元，联通一开始就以高起点、理想化的BOSS入手，设计模型比较复杂，为今后的业务扩展预留了很多接口。中国联通的下一代业务支撑系统的体系结构可以分成三大部分，第一部分是操作型CRM和协作型CRM，营销处理、渠道管理、客户服务等等；下面是电信业务的支撑，就是BOSS，属于业务这一块；中间是正在建设规划的部分，是统一的一个业务支撑的数据中心。这是联通公司的整体规划，联通正在做第一步工作。

发展趋势

运营商在运营支撑上的投资已占到总设备投资的10%～15%。2002年中国电信行业运营支撑系统市场规模达到60亿元，运营支撑系统的提供厂商多达几十家。预计2003年国内运营支撑系统市场将达到90亿元的规模，增长率将达到36%。今后一段时间内，电信行业运营支撑系统市场将会集中于客户服务、计费等系统改造上。电信运营商业务支撑系统的发展趋势主要是以CRM为龙头、将电信服务产品化、加强服务品质观念，同时建立电信网络资源管理的统一平台、将业务紧密集成，形成流程的完整衔接。

根据中国电信运营业发展趋势，未来三年中，中国电信行业运营支撑系统市场规模将继续扩大，并保持较高的增长速度。系统的发展方向主要是向新一代网络的BOSS系统建设和无线的BOSS系统建设方向迈进。

电信增值业务

凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附加通信业务，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价值增高，故称之为电信增值业务。有时称之为增强型业务。

增值业务广义上分成两大类：一是以增值网(VAN）方式出现的业务。增值网可凭借从公用网租用的传输设备，使用本部门的交换机、计算机和其它专用设备组成专用网，以适应本部门的需要。例如租用高速信息组成的传真存储转发网、会议电视网、专用分组交换网、虚拟专用网(VPN）等；二是以增值业务方式出现的业务。是指在原有通信网基本业务（电话、电报业务）以外开发的业务，如数据捡索、数据处理、电子数据互换、电子信箱、电子查号和电子文件传输等等业务。

中国电信网上开放的主要增值业务有：

⑴电子信箱，也称电子邮件。最新一代的电子信箱是消息处理系统（MHS），可实现异种计算机之间互通。电子信箱为用户提供存取、传送文电、数据、图表或其它形式的书面信息，它通常通过分组交换数据网传送，也可通过电话网或用户电报网来实现。

⑵可视图文。作为电话机用户的附加增值业务，它通过公用电话网与分组交换网上的数据库互连，可以按需检索各类文字、图像（彩色）信息，也可用作电子信箱的终端设备。

⑶电子数据互换(EDI）。是采用计算机按照规定的格式和协议进行贸易或信息交换的手段，故也称之为“无纸贸易”，它是发达国家最现代化的贸易手段，已被许多国家采用，中国推行的“金字”工程中的“金关”就是EDI在中国的开发与应用。

⑷传真存储转发。是通过计算机将用户的传真信号进行存储、转发或具有传真检索信息功能的设备，为用户提供高性能的传真业务。通常利用专线或公用分组网为电话网上的用户提供迂忙重发、多址或广播传送、定时投送、语音提示查询以及传真/电传转换等业务。传真存储转发是非实时通信，电路利用率可提高五倍以上，是一项很有发展前途的业务。

⑸在线数据库检索。是通过电信网络将数据终端或PC机与各种信息数据库相连，在检索软件的支持下，用户可方便、迅速地获取所需要的信息和数据。除用户直接查找数据库外，也可以通过中介计算机系统，使用户很容易地找到所需要的数据库。其应用范围极广，如科技情报检索、新闻、金融、股票、期货、航班、车次等公用服务，也应用于各类专业数据库如图书、化工、轻工、石油等等。

⑹国际互联网（Internet），也称网间网。它是全球最大的计算机互连网，也是属于利用现有通信网络和计算机资源开放的增值业务，近几年来，该网已由科研、教育网络发展成商用网络，当前连接着约150多个国家和地区、4万多个计算机网，近400万台计算机，拥有用户数已超过3500万个。为了满足中国用户的需要，邮电部以北京、上海、广州作为全国的出入口局与美国Internet互连，用户可通过电话网、公用分组交换网、电子信箱系统或专线方式进入中国互联网Chinanet，与国内外互联网的用户通信。在该网上可以为用户提供电子信箱、文件传送、数据库检索、远程信息处理、资料查询、多媒体通信、电子会议、图像传输等服务。⑺语音信息业务。以语音平台为用户提供语音信息业务，如160台人工辅助的信息台、168台自动声讯服务、166台语音信箱，其服务范围遍及新闻、体育、科技、金融、证券、房地产、医疗保健、娱乐、交通、购物指南、旅游、人才交流、热点追踪等各方面，这些服务正逐步走向全国信息台联网、数据库检索等方式过渡，实现资源共享。

其他如“200”电话呼叫卡业务、“800”受对方付费业务，还有虚拟专用网（VPN）业务、集中式用户交换机业务等等均属于增值业务。还有如帧中继业务、电视会议、视像点播（VOD）等等一些新型增值业务也正在蓬勃发展中。

无线增值业务

无线增值业务就是建立在移动通信网络基础上的，除了语音以外的那些数据服务包括短信、彩信、彩铃、ⅣR、WAP、KJAVA/BREW、PDA等。截止到2004年底，跨地区的增值电信经营企业为804家，而从事信息服务业务的经营企业达到524家，占总数的65%。主要是移动增值短信、彩信等。从业务收入来看，单位是亿元，跨省经营占最大的是短信，第二是语音，第三就是WAP业务，第四就是彩信。

短信业务量持续快速的增长，这是反映了咱们中国的特色，一个是省钱，另外它有很多的方便性，可以是非实时的。这个业务还继续保持快速增长，到10月份总量已经超过去年全年的业务量。短信业务上一年收入将近60个亿，占移动增值71%。另外短信现在看来，趋于饱和，竞争也很厉害。市场发展特点就是增长放缓，市场集中度比较高。第二个特点就是竞争非常的激烈，市场已经进入调整期，对增值业务运营商来说，要做出战略性的调整。第三内容存在的问题就是不够丰富，细分市场短信行业应该成为新的增长点。

第二项移动增值业务是WAP业务，“移动梦网”的成功为WAP发展注入了新的活力，重新吸引了众多SP的目光。到2004年底，中国移动WAP用户数达到2126.6万户，中国联通WAP用户达到852万户。估计3G，这项业务会发展的更好、更快。市场发展特点及问题是WAP业务单向传输能力较强，更加适合用户单向的大规模浏览。在WAP业务中流量最大的是铃声和图片，占到55%。其次就是聊天、游戏、邮箱相册、新闻天气、证券财经。WAP业务还没有形成比较稳定的竞争局势。

第三项比较好的移动增值业务就是ⅣR，在04年收入达到9.9亿，仅次于短信，这个业务也成为移动运营商的追捧对象。市场发展特点及问题，从市场来看，资费偏高是主要限制发展的原因。另外就是ⅣR服务种类过于单一，操作过于繁琐。

第四项移动增值业务就是彩信，彩信发展迅速，正处于高增长，但市场份额不大。2006年发展前景这项业务应该比较好，彩信所占的市场份额还是较低的阶段，用户也没有形成消费的习惯，

第五项移动增值业务就是彩铃，2004年中国移动也开始在全国推出了个性化回铃声业务，2004年彩铃业务实现收入4057万元。个性化回铃音用户群明显具有年轻化特点。

其他应用情况还有JAVA和BREW，主要优势体现在本地计算能力上，到2004年底，国内移动游戏市场规模超过6亿元人民币，LBS市场会日益壮大。