海尔空调是海尔品牌旗下名牌产品，海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过5万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，海尔品牌在大型家用电器市场占有率为6.1%,蝉联全球第一，2008年海尔集团实现全球营业额1220亿元。2013年6月，世界影响力组织发布的全球家电市场调查研究指数将海尔空调列入“世界名牌”行列，海尔空调隶属的海尔集团是世界第一白色家电制造商、中国最具价值品牌。

CEO简介

张瑞敏 男 汉族

1949年1月5日出生，山东省莱州市人，高级经济师。

1995年获中国科技大学工商管理硕士学位，现任海尔集团董事局主席兼首席执行官。

1984年，张瑞敏由青岛市原家电公司副经理出任青岛电冰箱总厂厂长。他确立了“名牌战略”，带领员工抓住机遇，加快发展，创造了从无到有、从小到大、从弱到强的发展奇迹。24年来，海尔集团已由一个亏空147万元的集体小厂，发展成为2007年全球营业额1180亿元的中国家电第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。

在管理实践中，张瑞敏将中国传统文化精髓与西方现代管理思想融会贯通，“兼收并蓄、创新发展、自成一家”，创造了富有中国特色、充满竞争力的海尔文化。从“日事日毕、日清日高”的OEC管理模式，到每个人都面向市场的市场链管理，到“人单合一”的发展模式，再到卓越运营的商业模式, 张瑞敏在企业管理上的不断创新赢得了世界管理界的高度评价。到目前为止先后有美国的哈佛大学和南加州大学，瑞士洛桑国际管理学院，法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院共做了十六个案例，涉及企业兼并、财务管理、企业文化等方面，特别是颇具权威的瑞士洛桑国际管理学院为海尔做的“市场链”案例已被纳入欧盟案例库。信息化时代，海尔开始了信息化流程再造，着力打造卓越运营的商业模式，被管理界称为是“海尔的信息化革命”。互联网时代，为了快速响应用户需求，海尔在探索人单合一的双赢文化。为此，张瑞敏将海尔组织结构由传统的“正三角”颠复为“倒三角”，组建自主经营体，以此为支点，创新“虚实网结合的零库存下的即需即供”的商业模式，为用户不断创新。

1997年张瑞敏荣获《亚洲周刊》颁发的“1997年度企业家成就奖”；1999年，在英国《金融时报》评选的“全球30位最具声望的企业家”中，张瑞敏排名第26位；2002年9月，张瑞敏荣获国际联合劝募协会设立的“全球杰出企业领袖奖”和“最佳捐赠者奖”，是国内唯一获此殊荣的企业家。2004年8月美国《财富》杂志选出“亚洲25位最具影响力的商界领袖”，张瑞敏排名第6位，是入选的中国大陆企业家中排名最靠前的。2005年11月，英国《金融时报》评出“全球50位最受尊敬的商业领袖”，张瑞敏荣居第26位，是唯一一位上榜的中国企业家。2009年11月，张瑞敏入选美国《商业周刊》杂志评选的“2009中国最具影响力40人”。

张瑞敏的目标是使海尔成为世界名牌。据全球权威消费市场调查与分析机构EUROMONITOR最新调查结果显示：按销售额统计，海尔集团在全球白色电器制造商中排名第四，按品牌销量统计，海尔已跃升全球第二大白色家电品牌。2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强”中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。

海尔集团创业25年以来，在张瑞敏“真诚到永远”的理念指导下，一直积极承担社会责任，投身社会公益事业，用真情回报社会。到目前为止，海尔援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》；并从设计到生产全流程参与绿色环保，是2008年北京奥运会唯一白色家电赞助商。据不完全统计，海尔用于公益事业的资金和物品价值已超过5亿元人民币。2002年9月6日，世界性慈善组织国际联合劝募协会授予张瑞敏“全球杰出企业领袖奖”和“最佳捐赠者奖”两项大奖。2009年11月，为表彰海尔集团在希望工程方面做出的突出贡献，共青团中央和中国青少年基金会授予张瑞敏“希望工程20年特殊贡献奖”。

张瑞敏和他的同事们已经把一个集体企业变成国际知名的跨国企业，并且他们正在通过流程机制的建立和卓越商业模式的打造，创造和满足全球用户需求，使中国在世界市场舞台上有了真正优良的企业形象。他们会以持续的创新丰富这种形象，为振兴民族工业做出更大的贡献。

发展战略

发展战略创新的四个阶段

名牌战略阶段（1984年—1991年）

特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。

多元化战略阶段（1992年—1998年）

特征：从一个产品向多个产品发展（ 1984 年只有冰箱， 1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。

国际化战略阶段（1998年—2005年）特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，有自己的海外经销商网络与售后服务网络， Haier 品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。

特征：为了适应全球经济一体化的形势，运作全球范围的品牌，从2006年开始，海尔集团继名牌战略、多元化战略、国际化战略阶段之后，进入第四个发展战略创新阶段：全球化品牌战略阶段。国际化战略和全球化品牌战略的区别是：国际化战略阶段是以中国为主要基地，向全世界辐射；全球化品牌战略则是在每一个国家的市场创造本土化的海尔品牌。海尔实施全球化品牌战略要解决的问题是：提升产品的竞争力和企业运营的竞争力。与分供方、客户、用户都实现双赢利润。从单一文化转变到多元文化，实现持续发展。

清洗方法

海尔空调的清洗应该包括三个部分，第一空调机体外壳和裸露部分，容易受污染的部件；第二过滤网清洗，是核心最重要部位；第三冷凝器和蒸发器部分，比较少见，与维修结合在一块，相当于小系统的清洗，属于比较大“手术”，往往出现陈旧空调机或“特价机”、“劣质机”，这一类空调机相当大部分没有清洗和维修价值，不详述。

关于海尔空调体外壳和相应部件的清洗简单，只要清水中加少许肥皂粉和洗洁精，或专门空调机清洗液就可以把空调机相当部分清洗干净，符合清洗操作要求。至于家用空调清洗的关键部位是过滤网的清洗，首先把空调室内机盖打开，取出过滤网，用干净过滤网刷子刷一刷，把附在过滤网上的绝大部分脏物刷干净，然后浸泡在含有特效空调机清洗液或自制清洗液或洗洁精和肥皂粉的混合液中，浸泡时间10—20分钟，视过滤网肮脏度而定，浸泡完用瓶刷轻轻刷过滤网，让每个滤孔清澈透明，无脏堵痕迹，再经过特殊擦净布擦干，检查完好无损，把过滤网安装到机体后，视运行是否正常。若正常可以签单验收，清洗工作结束。家用空调机清洗有利提高制冷效率；有利提高制冷效果，有利延长家用空调机设备的寿命，有利提高节能效果，有利用户身体健康，效果比“健康空调机”更健康、更理想。

海尔空调的多年实践证明，空调机每年清洗2—3次最佳。通常空调开机前清洗一次，空调开机中间时段清洗一次，空调关机时清洗一次，这样比较合理。有时空调关机时，经过一次保养、维护、清洗等工序的大清理，空调机套上机罩，待来年开启比较干净，过滤网亦洁净，这时把空调开机前的一次清理免除，就是一年清洗二次，效果很好，节省人工和费用，降低运行成本，不影响制冷效果。

去除污垢

散热片的清洁消毒

这是空调清洁最重要的一步。拔掉电源之后，使用专用的空调清洁剂对着散热片反复上下喷淋2-3次，等待5分钟，令清洁剂与散热片充分接触并杀死附在上面的细菌，然后放回过滤网，盖上面板，插上电源，运行制冷模式20-30分钟。制冷时候产生的冷凝水会帮助清洗剂更好地溶解灰尘、杀死细菌，产生的污水通过排水管排出，不会造成二次污染。

过滤网的清洁

按照说明书将过滤网取下，轻轻拍弹或使用电动吸尘器除尘。如果滤尘网积尘过多，可用水漂洗或软刷蘸中性洗涤剂清洗，但清洗时水温不得超过50℃以上，不能用洗衣粉、洗洁精、汽油、香蕉水等，以免滤尘网变形。用清水冲洗干净后，用软布擦干或放阴凉处吹干，千万不要在阳光下暴晒或在火炉等明火处烘干，以免滤尘网变形。

室内机外壳的清洁

可以用软布蘸上温水或中性清洁剂，先将裸露的外壳擦拭干净，然后打开空调的前面板，擦拭空调挂机内部，包括出风口、空调盖内侧以及一些藏污纳垢的死角位置，最后用干的软布擦干。

海尔记录

2008年

●2008年12月，2009年德国汉诺威工业设计IF国际设计大奖评奖结果揭晓，海尔三门冰吧、海尔电热水器和海尔双头燃气灶获IF国际设计大奖。这是中国厨房电器企业第一次获IF设计大奖，也是中国家电企业单年度获奖最多的一次。

●2008年12月5日，由海尔集团控股并参与建设的青岛海尔洲际酒店开业盛典在第29届奥运会青岛国际帆船中心举行。青岛市人大常委会主任张若飞，青岛市副市长胡绍军，青岛市委常委、统战部长臧爱民，海尔集团首席执行官张瑞敏、总裁杨绵绵等参加了剪彩仪式。

●2008年11月20日，由国家商务部和财政部第二次联合举办的家电下乡投标项目结果揭晓，海尔彩电、手机、冰箱（冷柜）、洗衣机分别参加了此次竞标，并全部中标。本次家电下乡的实施省份从原来的山东、河南、四川三省扩张到14个省市，下乡的产品在原有的彩电、手机、冰箱（冷柜）的基础上增加了洗衣机。

●美国时间12月1日，2008年“中国最具价值品牌榜”在美国纽约发布，海尔以803亿元的品牌价值连续七年位居榜首；联想第二，价值682亿。2007年，海尔品牌价值786亿。发布会还首次发布了首届“中国品牌缔造者”名单，海尔集团首席执行官张瑞敏等8位企业家获此殊荣；并首次公布“品牌年度人物”名单，海尔集团总裁杨绵绵等9人被授予“品牌年度人物”称号。中国最有价值品牌研究始于1995年，由睿富全球排行榜与北京名牌资产评估有限公司共同研究并发布，是中国最早也是持续时间最长的一项针对消费类品牌的价值研究。

●美国时间2008年11月8日下午，海尔集团首席执行官张瑞敏到美国海尔工业园视察。美国海尔工厂所在地坎姆顿卡绍县县长Clay Armstrong（克莱?阿姆斯特朗）和经济部长Nelson Lindsey（尼尔森?林赛）专程赶来会见张瑞敏首席执行官，感谢海尔在当地给卡绍县居民提供就业岗位，并给张瑞敏首席执行官颁发了“Community Job Development”奖（就业发展贡献奖）。

●2008年11月2日，中共中央政治局常委、国务院副总理李克强到海尔集团视察。

●2008年10月，由国务院国资委研究中心等联合举办的“30年中国品牌”暨“首届中国品牌国际化发展高层论坛”在北京召开，海尔集团荣获“30年中国品牌成就奖”，海尔集团首席执行官张瑞敏荣获“30年中国品牌人物贡献奖”。

●2008年10月，中国改革与发展高峰论坛暨中国改革三十周年功勋(贡献)人物/中国改革贡献单位颁奖典礼在北京召开，海尔集团首席执行官张瑞敏荣获“中国改革30周年功勋人物”奖。

●2008年10月9－12日，中国共产党第十七届中央委员会第三次全体会议将于在北京召开。中国共产党第十七届中央委员会候补委员、海尔集团党委书记张瑞敏出席会议。

●2008年9月，《福布斯》杂志公布了2008年度“全球100名最具影响力的女性”排行榜，中国共有四名女性上榜，海尔集团总裁杨绵绵名列其中。纵观2006年－2008年的《福布斯》“全球最具影响力女性”排行榜，杨绵绵是唯一连续三年上榜的中国女性。

●2008年8月30日，由中国企业联合会和中国企业家协会评选的“2008中国企业500强”公布。海尔以营业额收入1182.2731亿元的业绩位居34位，领跑山东38家入围企业，也是家电制造业中排名最靠前的企业。

●2008年8月，美国《商业周刊》和美国工业设计师协会共同发布2008年美国最佳产品设计奖（IDEA)，海尔集团海高公司设计的意式三门冰箱荣获家庭生活类设计奖，是本年度冰箱类唯一获奖产品；家电企业除海尔外，其它获奖的只有惠而浦和三星。据悉，美国最佳产品设计奖于1980年设立，每年评选一次，与德国IF奖、德国红点设计奖、日本G-Mark奖齐名，具有广泛的影响力。

●2008年8月8日，北京奥运会开幕，当天海尔集团启动了“一枚金牌,一所希望小学”计划，即中国健儿每获得一枚奥运金牌，海尔捐建一所希望小学，并以奥运冠军的名字命名。2008年8月25日，北京奥运会胜利闭幕，中国健儿共获得51枚奥运金牌，海尔捐建51所希望小学，把奥运精神带到希望小学的小朋友身边。

奥运会期间，海尔作为2008北京奥运会全球唯一白色家电赞助商，为奥运村以及国家体育场、水立方、青岛奥帆基地等37个奥运竞赛场馆提供了共6万件绿色节能的创新产品，包括海尔自然冷媒冰箱、超静音冰箱、'08 奥运风空调、不用洗衣粉的洗衣机、中央空调、太阳能空调、“防电墙”热水器等产品。海尔在国家体育馆鸟巢的对面建立了海尔奥运服务中心，在全国选拔了200名海尔金牌服务工程师成立奥运志愿者服务精英团队，对奥运场馆的海尔家电进行全天侯主动维护、跟踪监控，确保海尔家电零停机运行。

●2008年7月份，海尔冰箱进入英国第二大零售渠道销售A+级节能冰箱。英国政府规定，地产商在新装修的楼房里使用海尔A+节能冰箱，以及当地消费者购买海尔A+节能冰箱，都会获得20-70英镑的政府补贴。

●2008年7月份，在《亚洲华尔街日报》 “亚洲200家最受尊敬企业”（即“亚洲企业200强”）调查中，海尔集团总体排名第一，连续5年位居"中国内地企业综合领导力"排行榜榜首。在 “中国最受尊崇的五大企业” 单项冠军评选中，海尔在“商誉”和“品质”方面获2项单项冠军。

●2008年7月20日，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来海尔集团视察，并就当前形势下企业生产经营情况进行调研。中共中央政治局委员、北京市委书记、北京奥组委主席刘淇，中央书记处书记、中央办公厅主任令计划，中央书记处书记、中央政策研究室主任王沪宁，中央财经领导小组办公室主任朱之鑫参加视察。山东省委书记姜异康，省委副书记、省长姜大明，省委常委、青岛市委书记阎启俊，省委常委、秘书长王敏，青岛市委副书记、市长夏耕陪同视察。海尔集团首席执行官张瑞敏、总裁杨绵绵向胡锦涛总书记汇报工作。

胡总书记先后参观了海尔集团中心大楼U-Home产品展厅，冰箱、洗衣机、商用空调、热水器、彩电、电脑等产品展厅，并到中心大楼十二楼外环廊，俯瞰海尔工业园、信息产业园。在视察过程中，胡总书记鼓励海尔推进自主创新，鼓励海尔在节能减排方面的创新达到国际一流水平，并对海尔改善经营管理的思路给予了肯定。

随后，胡总书记一行来到海尔家用空调事业部生产车间，一边仔细查看生产流程，一边调研劳动力成本、国际原材料成本上升后给企业带来的影响。在海尔家用空调事业部生产车间，总书记鼓励史运虎、孙孟川等员工积极创新。

●2008年6月2日，海尔集团再次捐赠1750万元，在四川省北川县建1所中学、15所希望小学。海尔集团累计共向灾区捐助款项和物资共计3800余万元。

●2008年6月份，《福布斯》网站公布了由纽约咨询机构Reputation Institute (声誉研究所)评出的“全球最具声望大企业600强”，海尔排名第13位，是排名最靠前的中国企业。

●5月，在首届“中国企业国际化”国家战略论坛暨2007“中国企业走出去”国家贡献奖评选中，海尔荣膺“最具竞争力中资跨国企业”；

●4月29日，美国《读者文摘》2008年度“亚洲信誉品牌”调查榜单正式公布，海尔凭借较大的优势超过戴尔、惠普、西门子、三菱等国外巨无霸品牌，夺取中国区金奖。其中，海尔洗衣机获得白金奖，海尔冰箱、空调获得金奖，海尔是所调查品牌中获奖产品最多的家电品牌。这证明中国品牌得到了亚洲消费者的普遍认同，“中国制造”以无可争辩的优势扬威亚洲。

●2008年 3月25日，由北京大学企业管理案例研究中心联合《北大商业评论》，共同推出的首届“中国最受尊敬企业家”榜单公布，海尔集团首席执行官张瑞敏荣选“中国最受尊敬企业家”。同时，《北大商业评论》公布了2007年度“中国最受尊敬企业”总榜和行业榜，海尔荣登家电企业“中国最受尊敬企业”榜首。

●2008年 3月25日，由中国商务广告协会和中国传媒大学主办的“2008中国消费者理想品牌大调查”结果揭晓。海尔等本土品牌在境外品牌的强势竞争下，依然保持旺盛的生命力，海尔冰箱、洗衣机、热水器三个品类同时荣登第一。

●2008年 3月，海尔集团申报的国家863计划项目：基于射频识别（RFID）技术的“家电装配生产过程，跟踪与调度系统的应用研究”项目，获得国家科技部批准，正式启动。

●2008年 3月，中国品牌研究院公布“第三届中国最有价值商标500强”排行榜，“海尔”商标荣获“中国综合行业标王”和“山东省标王”，成为唯一一个荣获“双标王”的家电商标。

●2008年 3月13日，中国质量万里行促进会在北京召开新闻发布会，首次公开服务质量“明察暗访”调查结果。中国质量万里行促进会秘书长陈传意说：“海尔是唯一做到被抽查的所有产品、所有城市、合格率均为100%的企业，堪称‘中国式服务’的典范。我们共在48个城市抽查了海尔8类产品，全部合格。”

●2008年3月9日上午,中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛参加十一届全国人大一次会议山东代表团审议。在代表团审议结束时，胡锦涛总书记来到代表们中间，与代表们一一亲切握手。山东省人大常委会主办的《人民权利报》对杨绵绵总裁与胡总书记的见面是这样描写的：“海尔是著名的世界品牌，总书记曾亲自出席他们在巴基斯坦建设的海尔-鲁巴经济区揭牌仪式，并视察海尔工业园。海尔集团总裁杨绵绵向总书记汇报说，海尔工业园已经投产，而且效益很好。总书记听了十分高兴，并叮嘱杨绵绵，要把海外的项目搞好。”

●2008年3月5日，中华人民共和国第十一届全国人民代表大会第一次会议，在北京人民大会堂隆重举行。海尔集团总裁杨绵绵作为十一届全国人民代表大会代表出席了此次会议。

●2008年 2月，由中国生产力学会、中国发展研究院、中国工业报社等联合举办的第四届中国工业经济年度人物发布暨颁奖仪式，在北京人民大会堂举行。海尔集团首席执行官张瑞敏荣获“中国工业经济十大风云人物”称号。

●2008年 2月16日，第57届NBA全明星赛在美国新奥尔良体育馆隆重举行。作为NBA唯一家电赞助商，海尔品牌LOGO在球场周围十分醒目，海尔成为赛场上闪亮的品牌“明星”。海尔与NBA共同推出了“Haier，Shooting Star——海尔混合投篮比赛”，吸引了全球NBA球迷的目光。

● 2008年2月，两款海尔洗衣机在日本大型消费电子渠道Bic Camera的销量超过了同容量段的松下、东芝等著名品牌。Bic Camera渠道在其电视广告中免费对海尔洗衣机进行主推介绍，并在其网站上主推海尔；海尔成为其首推的第一个中国家电品牌。

● 2008年值中国改革开放30年，《中国经济周刊》在北京发布首份《中国改革开放30年经济百人榜》，海尔集团首席执行官张瑞敏荣登“中国改革开放30年经济百人榜”榜单。“百人榜”是这样评价海尔集团首席执行官张瑞敏的：“张瑞敏成就了“海尔中国造”的品牌，成就了中国改革开放的一个奇迹，更成就了国人拥有享誉世界的民族品牌的梦想。”

● 2008年1月11日，“海尔集团2007全球年会”在中央研究院隆重举行，主题是“开放、对等、共享、全球运作”。全球七大区的海尔经理人通过网络视频参加了会议。

● 美国拉斯维加斯时间2008年1月6日，全球最大的消费技术产业盛会——第四十一届国际消费类电子产品展览会(CES展)在美国拉斯韦加斯拉开帷幕。“中国消费电子产业领先品牌TOP10”在CES展会上揭晓，海尔被评为中国消费电子产业第一品牌。海尔连续两年荣登十大品牌之首，体现了海尔品牌的国际影响力。

2018年在获得“全国质量标杆”称号的38家企业中，海尔空调凭借“实施基于互联网和智能制造的质量信息化管理的经验”，第一个在交流会上代表空调业展示质量管理的先进经验。

服务理念

企业生存的土壤是用户——海尔的服务观 。

先卖信誉后卖产品

质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠诚的心。

中国标准化协会日前宣布，将由海尔空调牵头制定国内首个家电业智能服务标准，并公布了首个家电智能服务模型。

此外，海尔方面透露，针对当下日益严重的雾霾环境，海尔空调启动了覆盖全国1万个小区的“集尘行动”，并以此助力推动首份家电业智能服务标准的制定和落地实施。

众所周知，传统的空调服务以机械为核心，内涵仅包括安装、维修、保养。随着互联网+时代到来，大数据、移动互联等技术的融入，让家电变得更为智能，同时也令新服务模式的诞生成为可能。