乐语是一款专业的网络营销与在线客服工具，它无缝集成了流量转化、营销效果分析与诊断、客服绩效考核、企业内部沟通、客户关系管理、企业内部沟通等实用功能。能为中小企业提供全面的网络营销服务。它可以实时生成网络营销漏斗图，自动计算网站的点击率、接通率、挖掘率和成交率，指导中小企业改进营销方法，提高营销效果。

简介

乐语始创于2003年，是以通讯、智能、新奇乐产品全渠道销售和服务为核心，线上线下相结合的新零售企业。在全国上千家门店、年销售额超过百亿元。旗下多家合资公司开展健康管理、互联网销售、全渠道客服等业务。2013年，乐语获得国家工信部首批移动通信转售运营业务资格；2014年加入中国500强企业三胞集团。

乐语坚持“零售企业核心竞争力=供应链能力*服务客户能力”的理念，成为中国移动、中国联通、中国电信、华为、苹果、三星、vivo、OPPO、荣耀、小米等开展合作。协同三胞集团旗下美国的新奇乐品牌Brookstone，为消费者提供高性价比的新奇乐产品，并通过门店场景式、体验式营销服务消费者。

乐语孵化的“妙健康”，成为诸多用户选择的国内移动健康管理平台，并成为国内零售业高效率的CRM客户服务体系。携手合作伙伴为消费者打造一站式服务平台，提供旧机回收、售后维修、分期消费、金融保险、共享租赁等全产业链服务。建立的“顾客数字化、商品数字化、门店数字化、员工数字化”为核心的信息数字化系统提高了企业运营和服务客户能力。

乐语的不断创新，获得消费者和行业高度认可，连续荣获“CCFA中国零售创新大奖”、“中国好门店”、“金百合连锁品牌最佳人气奖”等行业大奖。乐语Brookstone创新门店已经与三大运营商、中国多家商超大卖场、知名购物中心等零售强商合作并获得非凡效果。

乐语秉承“向上、自省、平衡、厚道、讲理、明目”的三胞文化，同时以“极致、创新、分享”为发展理念，关爱客户、关怀员工、关爱合作伙伴，致力于成为“为社会创造价值、为员工提供机会”的大型连锁企业。

优势

安全

1、国内第一家通过中国软件评测中心权威安全性测试

2、民生银行、华夏银行、北京银行、银河证券等度安全性要求极高的金融企业都选用乐语

3、所有通讯支持HTTPS，用户可根据需要选用128位以上高强度加密通讯

4、专业的电信级防火墙与入侵检测系统，安全专家定期检查安全漏洞并加固

5、所有应用全部基于LINUX平台运行

稳定

1、国内第一家通过中国软件评测中心权威可靠性测试

2、最高可提供99.99%的可靠性

3、选用国内最好的电信级战备机房，与QQ、猫扑部署在同一个机房

4、100多台乐语服务器构成的庞大集群，专门的登录服务器集群、聊天服务器集群、监测服务器集群，不同集群之间互不干扰。

5、上海电信、浙江电信、甘肃电信、宁夏电信等对稳定性要求极高的企业都选用乐语

易用

1、界面分区合理：专门的监测区域、聊天区域、辅助功能区域，不同区域在一个界面体现

2、所有个人相关配置放置在“个人配置”中心，所有管理员的配置全部放置在“管理中心”便于操作

3、乐语探头采用所见即所得配置方式，代码只需要嵌入一次，以后随时修改样式，前端立即生效

4、所有按钮都有提示，导航清晰明了，界面专业、美观、大方

速度

1、在线图标出现时间不超过3秒

2、访客对话框打开速度不超过6秒

3、乐语客服端登陆时间不超过5秒

4、邀请框自动弹出时间不超过2秒

5、双向消息收发时间不超过3秒

6、点击接通率达到99.9%

灵活定制

1、在线图标可以随意定制

2、邀请框可随意定制

3、对话框问候语可随意定制，并且支持图片、文字、FLASH、超链接等样式

4、访客名片字段可以根据客户需要自己定制

5、常用语支持个人、部门、子站点、公司四个层级

6、权限分为功能权限和数据权限，矩阵式管理，管理员可以方便配置每个客服的功能和数据权限

7、网页标题可以自己定义，把为优化设定的长标题变成易读的短标题

服务

1、专业的客服团队

2、提供7*24小时电话支持

3、每周五一期培训班，老客户提供免费名额参加

品牌

1、国内最专业网络营销与在线客服工具

2、电信、金融、医疗、教育、电子商务、旅游等优质行业客户的最佳选择，选择乐语是品牌与实力的象征

3、获得中国行业联合会颁发的“中国现代服务业科技创新奖”特等奖

领先

1、获得六项软件着作权登记证书

2、九项技术专利，两个注册商标

3、国家科技支撑计划参与单位

4、在国际核心期刊发表两篇研究论文

5、通过权威软件评测机构的综合测评

功能

主要模块

1、流量转化模块：帮助客户把网站人流量转化成咨询量，进而把咨询量转化成线索量。

2、营销效果分析与诊断模块：帮助客户分析网络营销的效果，发现网络营销环节存在的问题，并及时指导客户对问题进行改进。

3、客服人员绩效考核模块：自动生成客服人员绩效考核数据，便于企业管理人员对客服接待人员进行考核。

4、企业内部沟通：按照企业组织架构配置部门和人员，内部可以进行类似MSN一样的沟通，可以群发消息、群发短信、群发邮件，召开在线会议等

5、客户关系管理模块：对线上接待的销售线索直接进行跟踪和管理

探头

乐语探头主要用来采集网站访问者的信息，并执行营销人员通过乐语控制台发出的营销指令（比如弹出一个邀请框或者弹出一个直接对话框）。乐语探头包括：在线图标、邀请框、直接对话框等形式

1、乐语在线图标可以随意定制：用户可以自己设计在线图标和离线图标的样式

2、乐语邀请框可以随意定制：乐语内置多种邀请框，用户也可根据自己需要设计更加个性化的邀请框

3、乐语对话框内的问候语可以随意定制，问候语支持图片、文字、FLASH和视频等

4、乐语直接对话框内置四套样式，用户可根据不同网站风格自己选择

5、乐语对话框的大小可以任意缩放

6、乐语对话框内的表情符号丰富多样，更加实用

7、乐语探头采用永久访客识别技术，一次标记，终身识别

8、乐语邀请框支持多种弹出方式，包括淡入淡出、从不同角度飞出等，可以设定邀请框弹出的位置（从中间弹出、左下角、右下角等）

9、可以设定邀请框弹出时是否启用网页遮罩功能，自动冻结网页

10、可以设定邀请框的弹出时间和弹出次数

11、可以设定邀请框弹出时是否隐藏掉乐语在线图标，提高客户体验

12、可以设定邀请框被点击后接通的客服分组，可以是个人也可以是一个组

控制台——监测功能

1、乐语控制台会实时显示正在网页上浏览的客人，包括【客人ID】、【进入时间】、【停留时间】、【客人来自地区】、【客人IP地址】、【客人使用的搜索引擎】、【客人搜索关键词】、【客人当前访问页面】、【客人累计来访次数】、【客人被邀请次数】、【客人拒绝邀请次数】、【客人是否正在对话】、【正与客对话的客服】等

2、营销人员可以利用乐语控制台给客人发出邀请对话请求，也可发出直接对话请求

3、营销人员可以利用乐语控制台关闭选定客人的对话功能，一旦关闭该功能，选定访客不能打开对话框

4、营销人员可以利用乐语控制台查看选定客人的本次或者历次访问轨迹

5、营销人员可以利用乐语控制台查看选定客人的本地或者漫游历史对话记录

6、营销人员可以利用乐语控制台对选定客人进行标识，包括记录选定客人的姓名、联系电话、邮箱、QQ、msn等信息，标识后客人下次打开页面自动被乐语识别

7、营销人员可以利用乐语控制台查看本次登录后所有的在线或者离线客人

控制台——对话功能

1、利用乐语控制台可以主动对客人发起对话请求，在客人页面会弹出一个邀请框，客人同意后方可进行对话

2、利用乐语控制台可以向客人发起直接对话，在客人页面直接弹出一个对话框，无需客人同意

3、利用乐语控制台可以把对话转移给另外一个人，转移时可以选择带有聊天记录仪器转移，也可选择不带聊天记录转移

4、利用乐语控制台可以在对话中把其他人员加入对话，形成一个会议室。

5、利用乐语控制台可以创建一个会议室，多人在会议室里面进行交流，会议室内支持传文件和截屏

6、利用乐语控制台可以在对话中给对方传递文件，也可给对方截屏，还可发送各种表情符号

7、对话结束时，利用乐语控制台可以给对方发起一个对话评价请求，对方可以针对本次对话进行满意度评价，评价结果自动记录在后台数据库，供管理人员查看、监督和统计分析用

8、在乐语控制台上可以修改对话框内的字体颜色和大小

9、营销人员忙碌或者临时离开电脑时，可以把对话托管给机器人，由机器人进行回答

10、营销人员利用乐语控制台可以看到客人正在输入但还没有发送的文字内容，事先捕获对方的心理

11、营销人员可以在乐语控制台上设定自己的自动回复语。包括客人接通对话时的自动回复语、客人多长时间不说话的自动回复语、营销人员临时离开电脑或者长时间不说话的自动回复语，从而提高回复效率，改进客户体验

12、营销人员可以在对话结束时进行对话总结，管理人员可以利用总结数据分析对话的类型

13、管理人员可以进行对话监控，开启监控时会自动调出之前的对话内容，便于监控人员对整个对话进行理解

控制台——常用语功能

1、乐语常用语分为个人常用语、部门常用语、子站点常用语、公司常用语

2、个人常用语由每个客服进行编辑，只有客服自己可以看到

3、部门常用语由部门管理员编辑，本部门所有人员可以看到

4、子站点常用语由子站点管理员进行编辑，子站点内所有人员可以看到

5、公司常用语由公司超级管理员进行编辑，公司所有人员都可以看到

6、常用语由标题和内容两个部分构成

7、常用语支持多级，级别可以任意设定

控制台——智能辅助输入功能

1、乐语能自动根据访客发来的问题进行分析，自动从知识库内找出最相似的答案，从而大大提高客服的输入效率和准确性

2、要启用智能辅助输入功能，必须事先配置乐语的知识库，把常见问题和答案输入到乐语知识库内

3、乐语的知识库可随时编辑，也可随时往里面添加和完善内容

4、管理员可以设定哪些人员可以添加和编辑知识库内的内容

5、在客服人员都不在线时，可以设定是否由智能机器人来回答访客的问题

乐语控制台—访客名片功能

1、乐语的访客名片可以由客户自定义，包括名片的字段名称、字段属性等

2、在与访客对话时如果采集到客人的姓名、电话等有用信息，可以填写到访客名片里面

3、乐语的访客名片提供便捷查询、编辑和导出功能

4、乐语的访客名片可以与对话记录进行关联，管理人员可以查看获得名片的客人的所有对话记录

控制台——内部沟通功能

1、乐语可以按照公司组织架构配置部门和人员信息

2、使用乐语的客人员可以进行便捷的内部沟通、传送文件、发送短信、发送邮件

3、利用乐语可以给企业内部人员群发乐语消息、群发邮件、群发短信

4、乐语支持好友功能，可以把另外一个也在使用乐语的企业内部人员加为好友，实现跨公司内部沟通

5、乐语内部沟通界面类似QQ、msn，非常容易操作

6、乐语的客服人员也可以设定类似QQ/MSN的个性签名信息，每天都可以更换

控制台——留言功能

1、乐语探头可以采集网页客人的留言信息

2、管理员可以查看和处理留言

3、乐语的所有留言可以导出，也可以直接转入乐语的客户关系管理模块，自动生成一条销售线索

4、留言支持灵活的权限管理，普通客服只能查看自己的留言，部门经理可以查看本部门人员的留言，超级管理员可以查看公司所有人员的留言

控制台——历史记录管理功能

1、乐语支持本地和漫游历史聊天记录

2、乐语本地聊天记录存放在客服的电脑上，类似于QQ的本地聊天记录，客服可以快速查询和处理

3、乐语漫游聊天记录经过加密后存放在乐语的服务器集群上，只有授权人员才能进行查询

4、乐语本地和漫游聊天记录都支持查看、处理和导出功能

5、乐语漫游聊天记录支持灵活的权限功能，普通客服只能查看自己的聊天记录，部门经理可以查看本部门人员的聊天记录，超级管理员可以查看公司所有人员的聊天记录

控制台——营销效果分析与诊断功能

1、乐语自动生成网络营销漏斗图，方便营销人员查看每天的营销效果，漏斗图会显示今天的【网站来访人数】—【点击乐语图标的人数】—【接通乐语对话的人数】—【留下销售线索的人数】—【最终成交的人数】

2、可以查看来自不同搜索引擎的推广效果

3、可以查看来自不同推广地区的营销效果

4、可以查看来自不同推广途径的营销效果

5、可以查看来自不同推广关键词的营销效果

6、可以查看来自己不同页面的营销效果

7、可以查看每个客服的对话量、邀请量、对话时长、在线时长、满意度评价情况、发送的消息数等信息

8、可以根据地区、时间、来源、搜索引擎、关键词、发起页面查看网站的流量情况

9、可以根据地区、时间、来源、搜索引擎、关键词、发起页面查看网站的点击情况

10、可以根据地区、时间、来源、搜索引擎、关键词、发起页面、客服姓名查看网站的咨询情况

11、可以根据地区、时间、来源、搜索引擎、关键词、发起页面、客服姓名查看获得的销售线索情况

控制台——客户关系管理功能

1、从乐语接待的访客信息自动进入客户关系管理模块

2、在客户关系管理模块里面管理接待的客人，包括添加联系记录、制定跟踪日程、生成销售订单等

控制台——其他功能

1、乐语支持多网站、多客户管理，可以设立子站点，不同子站点的数据可集中分析，也可独立分析

2、乐语支持访客排队功能

3、乐语支持按访客地区自动分配对话功能，比如上海的访客点击后自动接通给上海的客服对话

4、乐语支持访客预知输入功能

5、乐语支持在线会议室功能，多个客服与多个访客可以自由创建会议室，进行多人便捷对话

6、乐语支持对话监控功能，并且支持权限，部门经理只能监控本部门人员对话，超级管理员可以监控所有客服对话

7、乐语支持个人常用语、部门常用语、子站点常用语和公司常用语，满足不同客户的需求

8、乐语对话记录查看支持权限，普通客服查自己的对话记录、部门经理可查看本部门人员通话、超级管理员可查看所有客服对话

9、乐语支持按子站点查看营销效果数据，比如拥有多个校区的学校可以实现，北京校区查看北京校区的营销效果数据，上海校区查看上海的营销效果数据，总部可以查看所有校区的营销效果数据

10、乐语内置智能辅助输入模块，该模块能自动根据访客的问题从知识库内找出相似的答案，并按照相似程度进行排序，该功能可以帮助客服人员快速、准确的回答访客问题

11、乐语内置功能强大的内部沟通模块，可以按照企业组织架构配置部门和同事，实现内部便捷沟通，群发短信、群发邮件、群发消息。

12、乐语同时支持邀请对话与直接对话。邀请对话时，需要访客同意才能接通对话；直接对话则可以在访客的页面上直接弹出直接对话框，无需访客同意。直接对话可以帮助客服获得更多的有效咨询量。乐语的直接对话功能不会替换访客原有的页面。乐语内置有多种直接对话框，不同企业可以根据自己网站风格选择适合自己的直接对话框样式。

13、支持熟客分配功能，可设定优先分配给上次对话的客服

荣誉

中国软件评测中心颁发的高级确认测试证书

2009年度SAAS精英产品奖

2009年商用软件评选SAAS精英最佳在线客服产品

中国商业联合会颁发的“中国服务业科技创新奖”—特等奖

典型案例

案例之一：2009年新东方利用乐语在线招生收入累计增长2.5个亿。由于新东方的主要客户群体是学生，学生是上网的主体，新东方的招生老师每天登陆乐语控制台，通过部署在新东方网页上的乐语探头为学生提供全面的课程咨询服务。2010年，新东方全国50多个网站全部部署乐语集团版，每天数百名招生老师在线为学生提供全面、周到的线上咨询服务，帮助学生选择符合自己的课程。

案例之二：天威诚信利用乐语在线销售服务器证书，由于天威诚信的服务器证书不需要物流，可以远程安装与开通，目前90%的销售线索通过乐语在网站上接待。在线收入已经成为公司的主要的销售管道。

案例之三：新华电脑全国有50多家网站，原来各个网站选择各自的在线客服系统，数据分散，形象不统一，权限独立管理。为了实现全国50多个网站的集中线上招生，实现数据集中管理、分布式查看，实现全国网站在线图标形象统一，实现权限统一配置，账号集中管理的功能，2009年新华电脑总部在全国所有网站统一部署乐语集团版，在全国全面采用进行线上招生。目前除新东方、新华电脑以外，华图教育全国所有网站，朗格雅思全国所有网站，安博教育全国所有网站，中公教育等均采用乐语集团版进行互联网线上招生。

案例之四：民生银行率先在网站推出乐语在线服务，为民生银行的网银客户提供贴心的线上咨询服务。访问民生银行网站的网民现在不仅可以通过95568电话进行电话咨询，还可以直接点击民生银行网站上部署的乐语在线图标直接与民生银行线上客服接通对话，通过乐语获得贴心周到的服务。继民生银行之后华夏银行、北京银行、徽商银行也相继在各自网站推出了乐语在线咨询服务，为广大网银用户提供一种全新的交流管道。

案例之五：浙江电信继10000号之后，在网站部署乐语为电信的客户提供线上咨询服务。目前浙江电信的用户登录其网站可以通过点击乐语在线图标接通电信专业线上客服，获得优质的线上咨询服务。继浙江电信之后，上海电信、甘肃电信、宁夏电信、河北电信、新疆电信均在网站推出了乐语在线咨询服务。

案例之六：中国结婚商城利用乐语为其数千家付费商家提供乐语服务，入驻结婚商城的商家现在可以得到结婚商城提供的乐语账号一个，商家登录这个乐语账号可以实时监测访问商家店铺和自己网站的访客，直接与访客交流与沟通，从而尽可能多的把访问店铺的访客与访问商家网站的访客转化为交易客户。

案例之七：江西南昌宏昌医院利用乐语在线接待患者，并且直接生成预约号，并对就诊患者进行预后跟踪和回访。南昌宏昌医院拥有多个单一病种网站（包括疝气就医网、腋臭就医网等），通过在乐语里面生成不同的代码放在不同的网站上，每个网站配置一个子站点，这样可以保证每个网站的在线图标、邀请框、对话框的内容都跟该网站风格一致。

通过在乐语里面配置完整的病例库，乐语会自动根据患者发来的问题从病例库里面找出最相似的答案。通过定制乐语的访客名片，把预约所需的字段设置好，在线医生接待患者后可以直接留下患者的联系方式和病情信息，自动生成一个预约号，进入预约挂号系统。目前远大心胸医院、上海仁爱医院、中安医院、武警山东医院等使用类似的乐语解决方案，开展线上咨询服务。