“12360”是全国海关系统统一的社会公益服务号码，是受理公民、法人和其他组织提出的业务咨询、通关求助、投诉举报、信访建议等事项的综合性服务平台。社会各界在进出口贸易、进出境等对外活动中，希望了解海关政策法规、办理海关业务中的疑难问题寻求帮助，以及对海关工作的意见建议等，可拨打“12360”。

标示介绍

为加快全国12360统一服务热线的标准化、规范化建设，推广“三统一、三规范”的建设标准，海关总署征集设计了全国海关12360统一服务热线标识。“标识1”由耳机、笑脸、12360数字三部分组成，色彩为海关蓝。耳机：真心聆听群众的需求。笑脸：提供超越微笑的服务。数字：“1”突出，表示一致、协调统一之意；12分真诚服务，360度全方位解答。蓝色：代表海关的沉稳、效率、信任。

服务范围

1.受理公民、法人或其他组织关于海关执法活动的政策法规咨询，提供办理海关业务指引。

2.受理公民、法人或其他组织关于协调解决海关业务疑难的请求。

3.受理公民、法人或其他组织关于海关或其工作人员执法活动的投诉。

4.对走私违法举报、廉政违纪举报、信息公开申请、信访等事项予以指引。

5.听取外界对海关工作的意见建议。

社会成效

2012年，全国海关“12360”热线共受理进出口企业及社会各界提出的各类问题共计44万多条，直接答复406790条，转后台处理33459条，当场答复率在90%以上。现在全国海关已组成近300人的热线专兼职工作人员、后台团队负责此项服务。

（一）12360热线为企业和公众解决了大量难题，化解执法矛盾。海关热线开通后，受理了大量的企业和个人的咨询、求助电话。海关通过努力提升前台咨询员的素质，配合后台协作机制，会商解决疑难问题，即时答复率由热线开通之初的50%提升到目前约90%以上，企业和个人普遍觉得通过12360热线求助简单方便，效率很高。

（二）12360热线逐步起到海关政策“晴雨表”作用，为业务决策和业务调整提供参考。因热线能在第一时间接受来自社会公众对海关工作的各类意见、建议和诉求，是海关收集重要敏感信息、开展业务调研的重要平台。目前各海关定期编制《工作动态》对受理的咨询热点、焦点问题以及投诉举报等方面的信息进行分析汇总，辅助领导决策并为现场监管工作提供参考。

（三）12360热线还有助于提高海关执法统一性，推进政务公开、阳光执法。热线实行的是“首问负责、一口对外”的服务方式，为减少不同海关、不同接线员回答类似或相同的问题口径不一致的情况，2011年总署整理分析了全国海关常见业务咨询问题和通关典型问题及答复意见，编制了《12360海关统一服务热线参考知识库》，印发各关热线人员应答和培训使用，统一热线的应答口径，推动了海关执法的规范统一。