客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。

基本简介

客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

核心理念

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。

客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

工作地位

需求原因

激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高。客户看业务员——看他代表的公司 。管理的不断完善，公司需要更好的运作就需要完善管理，而客户管理在公司的业务板块当中占据这重要地位，所以要不断提高客户服务管理。

人员职责

令客户称心满意，进而推动销量和利润的增加执行/监控既定促销活动改善/维护客勤关系改善内部运作与客户一起进行定期的业务回顾：

使业务人员明确生意进行的情况使客户有机会发表意见分析成就 / 错误 / 差距（机会）

如何做好

流失客户的原因：

（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）

1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度

5方面的原则（技巧）：

1以客户为重2善用聆听技巧3克服异议 / 难题 / 投诉4保持和提高自尊心5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

以客户为重：

1积极的身体语言2保持眼神接触3保持愉快的语调4解释你的做法的原因

聆听技巧：

1倾听：受人关心2确认：受人关照3探索：关注–理解4响应：计划–生机–解决

克服异议：

1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。2：如果必要，提问以获到更多信息。3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。4：采取适当步骤并跟踪结果。

保持和提高自尊心：

1：主动认出并称呼客户2：记住并称呼客户的名字。3：避免用术语。4：当客户完成一件工作时，表示谢意。5：对待客户的同事以同样的态度。

令满腔愤怒的客户平伏情绪：

应尽快：

1：致歉2：表示体谅/同情3：承担责任4：提供解决方法 注意：不自责，不责怪他人而解决问题。

管理系统

 8Manage CRM客户服务管理系统，专业的客户服务管理帮助企业优化客户服务管理流程，为客户提供更快捷更有价值的服务，提高客户满意度和忠诚度，为企业赢得更好的市场竞争地位。

标准化与个性化服务

 客户的需求日趋多样化与个性化，一刀切的客户服务策略已不能满足客户市场的需求，企业需要因客制宜提供客户所需的服务。8Manage支持标准化服务管理与个性化服务管理，按需定制，满足客户的不同需求。

一站式的服务流程管理

 高效益源于高质高效的过程控制。提供一站式的客户服务流程管理，从客户提出咨询到解决客户请求，全程实时跟踪管理，环环紧扣，各个流程高效流转，快速响应和处理客户的每个请求，提高效率与客户满意度。

客户自助服务

 为可登陆客户提供实时动态的服务咨询管理页面，客户可登陆系统提交服务咨询和请求，追踪处理状态与进展，自助搜索知识库寻找解决方案，与客户代表即时讨论以更快速更直接地解决问题，提高效率，同时也可以大大地减轻客服中心的工作负荷。

服务水平协议（SLA）管理

科学有效的服务水平协议(SLA)管理帮助企业更高效地管理客户服务工作。8Manage 提供SLA管理机制，按需设置SLA规则，基于真实准确的数据进行统计分析，为SLA管理提供精准的信息支持，客户服务更高效更透明。

服务绩效管理

 明智的绩效管理策略离不开精准及时的数据。提供先进的机制帮助企业获取真实准确的数据，科学地分析客户服务信息，及时发现问题，更好地优化服务管理流程与制定策略，全面提升企业的服务管理水平与效率。

知识库管理

知识库功能可以安全快速地存储海量的知识文档，分门别类进行管理，支持文档版本管理，实时追踪每个文档的查阅与下载等使用情况，并且支持全局模糊搜索，只需一键输入即可轻松快捷地找到所需的信息，加快客户问题的解决速度，提高客服代表的工作效率。

提醒与上报

 客户提出服务咨询与请求，会第一时间自动地通知对应的客服代表，及时快速地响应客户的需求，完全不用担心有任何的遗漏。并且，提供智能的上报机制，企业可按需设置服务咨询的上报规则，例如若客户提出的咨询或请求超过一定期限无回复，系统就会自动把此咨询或请求上报给客服代表的上级，督促客服代表及时响应和处理。客户若感到不满意也可以进行手动上报，灵活方便的机制帮助企业及时高效地解决客户的每一个请求。

邮件与系统集成，服务咨询自动生成

 可通过扫描客服人员与客户之间的往来电子邮件自动创建客户咨询，并将双方后续的电子邮件沟通自动作为回复信息更新到自动生成的客户咨询单，自动采集和实时更新所有信息，帮助企业快速高效地建立客户咨询沟通信息库，提高企业管理效率。

客户满意度调查

 客户满意可提升客户忠诚度和对企业的认可度，提高企业的市场竞争力。8Manage提供客户满意度调查功能，企业可按需设置调查问卷与统计分析规则，系统自动发送问卷给客户并实时采集客户的回复，自动进行统计分析，帮助企业更全面深入地了解客户的需求。并且，可对客户进行细分，获取不同类型客户的关注点和服务需求，有的方矢地提升客户服务能力。