话务员，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。话务员是负责通过直销方式发展客户的专门工作人员。话务员通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题,从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。

职业标准

职业定义

话务员从事的工作具体包括：

（1）按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单；

（2）接续、处理用户业务需要；

（3）接续和处理受付业务电话；

（4）国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；

（5）控制业务流量及电路质量；

（6）按规程处理更改用户电话号码；

（7）受理专线用户的各类特别业务；

（8）接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；

（9）接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；

（10）受理信息服务业务；

（11）受理用户交换机业务；

（12）受理机上咨询业务。

职业等级

本职业共设四个等级，分别为初级话务员（国家职业资格五级）、中级话务员（国家职业资格四级）、高级话务员（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。

下列工种归入本职业：

话务员

长途话务员

查号话务员

国际话务员

在很早的时候就出现了话务员这个职业，这个职业在不同的时期有不同的工作内容。

在抗日战争时期，话务员的工作主要就是接收和发送电报，用摩尔斯密码的那种，属于机要工作岗位。

在解放后到电话广泛普及之前，话务员一般在普通单位、电话局或者邮局中工作，主要工作范围就是将需要连接的电话线通过人工连接起来，保证双方的通话。

简介

由各省、直辖市通信管理局通信职业技能鉴定鉴定中心负责考试鉴定工作，相关情况可以电话咨询。

岗位职责

（1）收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。

（2）根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。

（3）瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。

（4）制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。

（5）执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。

职业素质

影响力

影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。在实践电话营销的过程中，影响力素质的发挥通常有以下几种方式：

（1）关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象（包括声音、语言等各种细节）。

（2）通过了解客户最关心与敏感的问题，满足其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚。

（3）了解客户对营销工作以及相关人员的看法，采取行动预测与引导他人的行为。

主动性

电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法，面对失败与拒绝也绝不放弃。从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机遇，迅速采取行动以应付未来潜在的威胁，提前付出比工作要求更多的努力等等。

人际理解力

人际理解力是电话营销人员具备的核心素质之一，它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。具备了这种素质的电话营销人员，能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向，并预测其未来的需求，以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创造价值就是这个意思。

客户服务

客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素质之一，体现在为客户提供符合其需求的产品与服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特别作为后者，要与客户建立长期稳定的合作关系，优秀的电话营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色。显然，这一角色的成败，不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解，同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。

自信

主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心，面对失败不放弃、不懈怠，反而积极应对等。自信是电话营销人员所具备的最基本的素质之一。当然，所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在解释与处理失败与拒绝的方式上，优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等，而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么，并制定相应的积极改进计划。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志，或者找出许多理由为自己辩护。

信息搜寻

即搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质，也是电话营销人员的必备素质之一。有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息。

关系建立

与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要体现在与客户保持联系，定期进行电话拜访、与客户形成定期良好的互动交流等。

归纳思维

归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为，以便解决客户提出的问题，或者得到进一步与其接触的机会等。

自控能力

当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，营销人员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。

团队合作

团队合作从一定意义上也可以视为一种培养与开发人才的有效方式，同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。

工作流程

早班7点30到16点

1、准时到岗签到，查看LOGBOOK；

2、与夜班交接班，看是否有事情需跟办（如叫早等）；

3、熟悉当天有关的信息（天气、EA、VIP、酒店活动安排、MORNING CALL情况、转房 记录、客人留言（去向情况及DND等的情况）；

4、清洁话务室内的卫生；

5、开展正常的话务工作；

6、交接班。

中班15点30到24点

1、签到，查看LOGBOOK，与早班交接班；

2、熟悉当天EA及VIP情况（房号、姓名、头衔、同行者等）；

3、熟悉当天有关信息（与早班相同）；

4、中夜班总机应知道当天担任总值班的部门经理的名字、CALL机、所处位置；

5、开展正常的话务工作；

6、准时播放闭路电视节目；

7、作好话务室的清洁卫生；

8、晚间11：00准时关闭背景音乐，冬季时间是10：30

9、交接班。

夜班23点30-7点30

1、上岗签到，阅读LOGBOOK，与中班交接班；

2、了解当天VIP入住情况；

3、检查中班记录的MORNING CALL记录情况，并输入电脑；

4、关闭闭路电视；

5、开展正常的话务工作。

因为理解服务行业 生活中她们更体谅别人

经常遇到情绪激烈、破口大骂的来电者，话务员的耐心和心理承受能力都有了很大的提升。因为记得遭遇，她们在生活中特别能够体谅别人。