优质服务珠宝案例分享 珠宝优秀服务案例分享

王建欣案例分享:下午接待了一组情侣进店定制对戒，和两位打招呼了解

昨天上午接待了一对情侣。在我店里买了很多婚庆产品,准备下午送货的。下午送货回去的时候,女孩说没钱买钻戒,等秋天卖了粮食再结,说着摸摸已经显怀的肚子

我要怎么做好一个珠宝导购？

一.衡量成功导购员的标准是什么

第一.他必须是一个忠于职守的好员工.忠实履行公司的政策,维护公司形象及品牌声誉,妥善处理各种关系.这些是作为好员工的基本标准,第二.他必须是一个导购能手.有好的销售业绩,受到公司同仁的支持,顾客对其满意度高.这是上升到成功员工的标准.

二.如何让顾客满意

顾客满意的形成主要由四个方面影响:顾客期望值.顾客感知的产品价值.顾客感知的服务价值.顾客购买成本.

经历.经验.人际口传.销售者承诺.竞争者信息等构成顾客的期望值.顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值.就会产生满意的感受.并会出现重复购买的行为.可见.在产品价值不可改变的情况下.导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要.

服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品.赠品).是客观的.以及功能质量即过程质量(态度.穿着.言行).具有主观性.是导购员个人素质的体现.

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生:可靠性.响应性.安全性.移情性.有形性.

顾客如果在上述五个方面都非常满意.那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的[优质服务”.优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量.这样一种心理活动的过程是动态的.对所见所闻的感知是顾客的不断积累.优质服务是顾客满意的重要来源.对优质服务的追求永无止境.

三.导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧

一个成功的导购员所要求具备的知识结构:①企业知识:产品线及其长度.深度和宽度,企业文化.历史和愿景.②产品知识:对每一种产品的性能.特点.操作演示和维护十分熟悉,对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握.③营销知识:如何做品牌推广活动.④心理学知识:了解顾客购买心理.⑤公关礼仪知识:如何与人沟通.如何展示自身形象.

导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要:首先他是一个服务专家.营销代表(组织使者).能指导顾客购物.其次他应该是顾客立场的代表.使者.为顾客的需要着想.让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的.角色定位是导购技能中很重要的一环.成功导购员还要求掌握产品演示.操作技能.沟通技能等一系列基本技能.

因为优质服务的标准是永无止境的.所以导购技能的提高和每个导购员息息相关.今天的优质服务也许明天就不是了.如何提高导购技能?这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题.

第一.要做导购前的准备.购买的发起人.影响者.决策者.购买者.使用者我们必须在顾客的一言一行中了解.以此寻找突破点.第二.需要彻底了解顾客的购买过程.

需要认识.信息收集.可供选择.方案评估.购买决策.购后行为.这是提高技能的基础.只有真正了解了顾客购买的过程.才能随着顾客购买过程的进展.提供不同的服务.第三.将一些基本的导购过程程序化.

导购的三步曲:

第一步:招呼和接待顾客热情周到.尽快与顾客交流.表现专业形象(制服整洁.使用普通话.自我介绍).礼貌待客(微笑.注视.礼貌用语).保持一定距离(给顾客留一定空间和时间).兼顾顾客的同行者,

第二步:与顾客沟通(商谈)十心十意.与顾客接触有信心.观察顾客要留心.关心顾客要真心.利益让顾客动心.产品演示要细心.与顾客沟通有耐心.把握顾客的好奇心.善用顾客从众心理.对待异议要用心.对顾客的购买决策有平常心,

第三步:促成购买.看准成交时机.巧妙促成购买.测试和检查商品.开单并协助付款.欢送顾客.做好客户回访.

坚韧的性格.丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质.

导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买.促进产品销售的人员.他们是:

一. 形象代言人

导购员面对面地直接与顾客沟通.我们的一举一动.一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象.

二. 沟通的桥梁

导购员是企业(品牌)与消费者之间的桥梁.一方面把品牌的消息传递给消费者.另一方面又将消费者的意见.建议和希望等消息传达给企业.以便更好的服务于消费者.产品很重要.但我们认为:你们双产品更重要.因为产品不能和客户沟通.只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系.把企业的信息完整.准确的传达出去.

三. 达成销售

今天.产品终端以成为市场竞争的焦点.谁能赢得终端.谁便能赢得顾客.终端导购员担当着重要的尖兵角色.个人素质与导购技巧.直接决定着终端销售.

四. 服务大使

导购员在充分了解自己所销售的产品的特征.使用方法.服务.品牌价值的基础了.适时的为顾客提供最好的服务.建议和帮助.以优良的服务来征服顾客.压倒竞争对手.潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生.

五. 优秀导购的特点

1.从公司角度看:

积极的工作态度,饱满的工作热情,独立的工作能力,良好的人机关系,优秀的团队精神.

2.从顾客的角度看:

外表整洁,有礼貌,有耐心,态度友好.亲切.热情,竭诚服务,解疑答问,关心顾客的利益.意见和要求.

随着产品的丰富化同质化.人们在消费时总是面临着很多的选择.而现在一些比如电器类的工业产品.如果没有一定的专业知识.是很难选择到合适自己的产品的.而且市场里.仍有许多鱼目混珠的产品.这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问.于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来.流行归流行.但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多.很多促销人员在面对顾客的时候.只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好.很少顾及到顾客的感受.或者从顾客的角度向顾客推荐产品.为此.笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员.总结了她(他)们的经验.认为要做好顾问式导购.必须有以下五个方面值得注意.为了让读者有一个比较感性的认识.笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明.这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历.希望它能起举一反三的作用.

第一:要给顾客以信任感

诚信已经成为当今社会经商的一种原则.是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信.因此.一个每天面对消费者的促销人员.能给顾客以信任感.就是她(他)获得成功的第一步.如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感.对她(他)信任.那么.对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果.这就要求促销要有一种平和的心态.不能操之过急.还要不能有贬低其他的品牌的言行.否则.就会给顾客造成反感.也就打消了顾客的购买欲望.

案例:那天下午人流量很少.整个商场就几个顾客.我刚搬完货物正站在商场门口.看见一对夫妇开着小车来商场.顾客下了车.一进商场就问我德意的专柜在那里.还说他要买德意的油烟机.炉具.康宝的消毒柜.松下的热水器.当时在我心里马上有这样一个念头.这位顾客开着小车来.肯定有能力买高价位油烟机.而这位顾客已经指定了购买品牌.我想.我是应该争取他买方太的产品呢.还是放弃?作为一个好的促销人员.就不应该放过任何一个机会.我决定争取.我首先把顾客带到松下热水器那里.帮他挑选一款合适的热水器.在跟他他们交谈的过程中.发现这一对夫妇对家用电器的品牌.产品功能一概不知.他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的.这使我进一步争取订单更充满了信心.虽然方太没有卖热水器.但我对热水器还是比较熟.在询问了顾客是否装在室内还是室外.是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后.我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器.顾客对这款热水器比较满意.这时顾客对我已经有了几分好感.我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧.来到康宝专柜.顾客想买卧柜.听了康宝的促销员介绍.看了一下价格.1200元左右.感觉不怎么满意.顾客问我还有什么牌子的消毒柜.这时我已经感觉到顾客比较信任我了.我想.这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧.我马上说:[我带你们去看看方太消毒柜吧.”接着就介绍了方太消毒柜.其优点是在常温下能杀死乙肝病毒.达到国家最高星级二星级标准.介绍到这里时.我们正好走到方太产品专柜边.我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看.接着推荐方太的消毒柜给顾客.顾客看我介绍的比较详细且较诚恳.也就认可了我的建议.就决定下来要买这款消毒柜.这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具.我想我已经充分取得了顾客的信任.就推荐方太的给他们吧.我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务.又说方太有个套装–银家三系.这三件产品外观都是本色的.非常有质感.三款配套十分和谐.买这三款绝对不会错.顾客看了产品.听了我介绍后十分的满意.当场就买了下来.直至临走他们也没有再去看得意的产品.还说:[小姑娘.谢谢你这么好的服务.如果有朋友要买电器.我一定带他们来找你.”

第二:要详细耐心的给顾客讲解

既然要做消费者的购物顾问.就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容.详细.耐心是服务业工作人员的具备素质.更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝.详细.耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段.它常常会让你从中获得意外的收获.

案例:那天晚上.有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边.我面带微笑上前迎接她.对她说:[阿姨.你好!请随便看.这是方太公司的产品专柜.”然后.看到她的目光就注视我们的199-T2机型.从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣.于是.我带着试探的心理问她.家里是不是在新装修.她的回答是肯定的.同时也告诉我.她不知那种油烟机吸烟效果更好一些.我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断.我从试风量到拆涡轮.细心的讲解给她听.再从她那里了解到她厨房的面积.最后我告诉她.[阿姨.如果你相信我的话就选购这款机子.绝对不会错的.”不用说.在她的感觉里.我们是不谋而合的.她用灿烂的笑颜对我说:[小姑娘.你已经得讲解得这么详细了.不信你信谁呀?你再帮我选一款炉具吧.”我当仁不让.马上帮她推荐我们最好的一款炉具.她又欣然接受了.没想到最后她却对我说.她今晚没打算买.只是想来看看.也没准备好钱.说过两天一定来买.我虽然心里有些失落感.还非常高兴地对她说:[没问题.很高兴能为您服务.”然后.我把她送到商场电梯口.三天过去了.还没有看到她的人影.就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了.一见面.她就笑着说:[我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听.我老伴还没听我说完就说.好好.就习这个.哈哈哈!其实昨天我们来过这里.没找到你.我老伴说一定等你在的时候才买.他说你真是个好孩子.”

第三:要教会顾客正确使用产品

教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求.但往往会出现这样的情况.促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情.如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识.这很容易导致消费者对厂商的不满.处理得好.算是走运.处理不好你会后悔莫及.

案例:有一天晚上.有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边.我上前与他们打招呼.他们似乎没听到我的招呼声一样.对我不理不睬.而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机.效果只是一般.而且价钱不低.我马上问她购买油烟机有多久了.她告诉我已买将近四年了.说新机的时候还可以.后来慢慢就不行了.我问她有没有拆开涡轮清洗过.她很惊讶!还反问我:[涡轮还需清洗吗?”我说:[当然要洗.油烟毕竟是有粘性的.时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低.转速降低吸力就会有所下降.”她的那对夫妇朋友是来买厨具的.他们一直站在旁边听我们俩对话.我给这位女士讲解完毕.马上把目标转移到这对夫妇身上.并试探地问他们.要购买的是欧式机还是深型机.当确定他们要选欧式机后.我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI一套.再跟他们详细地讲解.从产品功能到工作效果.从选取材料到工艺制作.最后到使用的每个细节.还一边讲一边做了演示.后来他们觉得有些贵.就转到其他品牌的柜台那边去了.大概过了一刻钟.他们又回来买了.并且什么话也没说.就把我刚才给他们推荐的三件套买走了.我在想.如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题.或者当时没有及时的上前解释.他们肯定会错误地认为我们的产品不好.他们就会不满意.然后就可能不再接受我们产品.好险啊!

第四:要熟悉商场里的所有竞争产品

在销售过程中.促销员要正直成为消费者的顾问.除了了解自己的产品以外.还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况.这是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本.也因为拥有这些资本.促销员才有能力使顾客心中清楚.明白他该选择那一家产品.促销也只有了解竞争对手的相关情况.知己知彼.才能做到心中有数.促销员的声音才能大.才能显得有自信.才能压得住对方.从而获得顾客的信赖.

案例:一次.一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前.伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍.[您好!请看一看.这是伊莱克斯专柜.”顾客说:[我要找一个吸力最好的.” 伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说:[这一个吸力很大.功率218瓦.”顾客问:[不错.218瓦应该是有很大吸力吧?”伊的促销员抓住这个机会.继续想尽办法吹嘘他的吸力有多大多大.一会儿之后.顾客说:[行.我再比较比较.”然后就走到我的专柜这边来.我马上就抓住机会.向顾客推荐我们的日后系列油烟机.顾客一眼就看上了我们的一款产品.我上前说出了第一句话.[你好.请了解一下这一款产品.其功率为250瓦的油烟机.”顾客一听250瓦.马上问道:[有这么大的功率吗?”我说:[没有.”顾客更奇怪了.又问道:[那你为什么说250瓦?”我说:[你需要的是油烟机的电机功率大.又不要电灯泡功率大.我当然知道.不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦.我只是学了一下.”顾客马上转身就问伊的那们促销员:[你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗?”伊的促销员不敢骗顾客.只好说加了.顾客接着问他.那你的有多大功率.伊说100多瓦.顾客说100多多少.他说不到200瓦.顾客有些发火了.问道:[你到底多少瓦?你这小子怎么不老实呢?”顾客又问我的产品有多大功率.我说199瓦.顾客问从哪里可以看出来.我告诉他看型号中间的数字就街道纯电机功率.顾客一看.哟!伊的才168瓦.伊的促销员又来抢夺了.他说:[我这个比别人小几十瓦.省电.”我也来了个反击:[先生.你装修一个厨房大约要多少钱?你是想每次省几分钱呢?还是想要把油烟抽得干干净净?你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机.是时间长了你就会发现.你的厨房开始变黄老化.为什么?因为被油烟机破坏了.这叫因小失大.方太每年都是全国销售数一数二的品牌.吸力自然不比其它品牌差.”最后终于把顾客说服了.他买了我们的产品.

第五:为顾客打如意算盘

优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时.她(他)们不但介绍产品的性能及公司服务.更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘.她(他)们会站在消费者的角度.充分掌握顾客的心理.引导顾客.完成销售.这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处.

案例:有这样一位顾客.年龄大概30-40岁之间.穿着比较朴素.随便.一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人.他在商场看了很久.大多就是看一些奇田.康宝.银田这些低价位的油烟机.后来又到大森柜前.大森促销员跟他介绍说.同时一次购买油烟机.消毒柜就可能获得赠送一台炉子.总共只需要顾客花费3000元左右.我在旁边看着.感觉这顾客是要买三件套.而且这个价格也能承受.再高也应该不买了.感觉这位顾客也了解一些厨房电器.想买大森的.但又觉得大森的名气不够大.怕质量不好.又不敢买.像这种顾客.其实他的心里就是想买好的.但又没有太多钱做预算.我现在已经做了准备.就是等顾客走到我这边来.果然.顾客没有买大森的.走过来看方太的产品了.一过来他就说方太的东西太贵了.我马上接着他的话.解释道:[买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元.”又给他看产品宣传资料.说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处.以及方太有完善的售后服务.同时我心里也在盘算:[顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元.这个顾客应该不会买.这也超过他的预算.我得跟他说在厨房里.油烟机.炉子是经常用的.一定要买好的.用着也放心.而消毒柜比较次要.一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好.”于是.我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜.845元.加上方太油烟机.炉子.一共才3100元就搞定了.还买到方太这样名牌产品.嘿.这位顾客一听.一想.一比较.就同意了我的说法.最终买了我的两件套.

顾问式销售的五个注意点.看起来比较简单.但要学会成熟运用却不是一件容易的事.它不仅需要促销员充分了解所销售的产品.拥有一定的专业销售技巧.更需要有丰富的实战经验.

导购队伍的素质提升.卖场的管理.终端的促销.是决定单店零售量的最直接因素.但许多厂家都做不好.现在.销售渠道的二次重组和高度集约化.更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果.所以.谁在销售渠道市场份额突出.谁就能在一定程度上决胜终端.

那么决定单店零售量的主要因素是什么呢?显而易见应该是[品牌的拉力”和[渠道与终端的推力”.但对于品牌的拉力是我们往往没有办法改变的.起码说是不可能在短期内看到效果的.所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵.而要想增强终端市场的推力.就必然从导购队伍的素质提升.卖场的管理.终端的促销(包括在客情关系深化的促销卖场活动化)这三方面入手.因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素.而销售经理等人则不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动–如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量.那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量.事实往往是:不是销售经理们不懂卖场运作.而是他们的运作计划很少被有效执行过.

当前.卖场中的促销此起彼伏.甚至有时都让人麻木于[促销”这两个字.更糟糕的是.销售人员完全把[促销”当成了[推销”.反而容易引起顾客反感.不如从顾客角度出发.将促销员改为[导购员”–这是一种理念的转变.要知道.大卖场一开始给自己的定位就是[顾客的代言人”.如果你不从顾客角度出发.怎么能理顺应对大卖场时的态度?

那么.什么是导购员?导购员和营业员.促销员等有什么区别?

(一)导购员的岗位职责

一般来说.导购员的职责分为[相对于顾客的职责”和[相对于企业的职责”两部分: A.相对于顾客的职责.主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择.作为一名导购员.重要的是:如何帮助顾客.询问顾客对商品的兴趣爱好.果断促成并进而达到成交的目的.

我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客:

1.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品,

2.积极向顾客介绍产品特点,

3.向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益,

4.回答顾客对商品提出的疑问,

5.说服顾客下决心购买此商品,

6.向顾客推荐别的商品和服务项目,

7.让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择,

8.当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成.

一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息.出许多好的主意.提许多好的建议.并能够帮助顾客选择中意的产品.

B.相对于企业的职责

1.宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间–他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证.但品牌的建立是要一线导购来促成的.所以.导购员不仅要向顾客销售产品.更是销售产品背后的品牌.要在流利介绍产品的品牌价值时.表现一种品牌承诺.让顾客不仅买到产品本身.更是买一份放心.

为此.导购员要做好以下工作:

①通过在卖场与消费者的交流.向消费者宣传本品牌产品和企业形象.提高品牌知名度,

②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品.

2.产品销售 利用各种销售和服务技巧.提高消费者的购买欲望.实现更多的销售.

3.产品陈列 做好卖场生动化.产品陈列和POP维护工作.保持产品与促销品的整洁和标准化陈列.

4.收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客.竞品打交道的有利条件.多方面收集并向公司反馈信息.该工作具体分:

①收集顾客对产品的期望和建议.及时妥善地处理顾客异议.并及时向主管汇报,

②收集竞争品牌的产品.价格和市场活动等信息.及时向主管汇报,

③收集卖场对公司品牌的要求和建议.及时向主管汇报.建立并保持与卖场良好的客情关系.获得最佳的宣传和促销支持,

④了解卖场的销售.库存情况和补货要求.及时向主管和经销商反映.

5.带动终端营业员或服务员做好本产品销售 导购员不仅要自己做好销售.而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售.为此.导购员要做到:

①传递产品知识.企业信息.向终端店员介绍自己的公司和产品信息.让他们在了解情况的基础上做好销售,

②示范:导购员可进行销售示范.教会终端店员如何销售自己的产品,

③联络感情:与终端店员沟通感情.以激励其销售积极性,

④利益激励:赠送礼品.样品.返利.开展销售竞赛等.

6.填写报表 完成日.周.月销售报表及其他报表填写等行政工作.并按时上交主管.

7.其他 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作.

帮我举一个关于优质服务的客户案例

优质服务案例一则

【友好沟通创造优质】

某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

分析：通过这样成功的沟通，使客房清扫员很有成就感。清扫员的英语水平虽然有限，但经过不断地培训和训练，相信用实际行动，就能够尽力满足客人的要求。

1.面对外宾，语言很可能成为沟通的障碍，但只要不胆怯，有沟通的意愿，通过简单的字词句和丰富肢体语言，辅以简单的实物，以了解客人的意图，实现客人的需求。

2.微笑是达到预期交流的“润滑剂”，愉快的表情是善良、友好的表示，亲切、温馨的微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，创造出与客人交流与沟通的良好氛围。

3.打扫房间时机的把握，坚持不重复打扰客人的原则，不但能让客人有亲切感，更能维持好相互间友好的关系。

4.在不打扰客人的前提下，适时询问客人的意见，不但能让客人有被重视的感觉，也能更好完善对客服务质量。

【细节成就优质服务】

2305房间的沈先生是酒店的一位长住客人，清扫员梁宗秀在每日打扫的过程中不断摸索沈先生个人的喜好。

她发现由于沈先生常常会去超市买一些零食，果皮杂物会随手扔在地毯上，她就每天特别仔细地吸尘；她发现沈先生吃了半包的瓜子没有封口，就向领班要了个小夹子帮客人把口袋封好；她知道沈先生有躺在床上吸烟的习惯，为了弹烟灰比较方便，已茶几挪到了床边，她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上；沈先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食，她就对物品摆放的标准进行了微调，让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。

其实每天打扫时她大多都见不到客人，她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务，可以说，她的服务是贴心的管家式服务。客人对她一直以来的细心服务深表感谢，写下了热情洋溢的表扬信。

分析：对长住客的个性化服务，旨在给客人朋友式的关心和身处第二居所的温暖，要让客人有被关注和被尊重的感受，以满足客人生活的实际需要以及被服务过程中的情感需求。

1.清扫员在服务于长住客时，做到注意观察细节，把握客人的生活规律和习惯。

2.清扫员尝试更多地了解客人生活，并把握了服务有礼的尺度，在尊重客人的隐私的情况下，提供了超乎客人想像的周到服务。

3.清扫员在整个服务过程中，能够做到心态平和，长期坚持着个性化服务，真正做到“背后”服务。

【耐心服务客人】

上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时，B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定，需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算。客人可能因为没有换到A厅，心情不太好，在之后的服务中，不断提出种种要求，原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水，过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户，过几分钟麻将机坏了等等 但在检查时，麻将机却很正常，李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。到最后结束时，客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜，李贝贝就是这样用超常规的耐心让客人感受到满意。

分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格，但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出换厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解，怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解。

1. 服务员坚持酒店规定，不私自更换厅堂，避免酒店成本增加。

2. 服务员在得知客人由于误解而故意找出种种服务要求时，能够耐心的提供服务，进而化解客人的误解，最终得到了客人的满意。

3. 服务员在日常工作和客人不断服务要求的平衡上很好把握，统筹安排，做到都不耽误。

求珠宝行业优质服务的演讲稿

优质服务演讲稿范文：各位领导、各位评委，各位同事们：

大家好！我是来自商场一楼化装品部的服务员王小芹，我今天演讲的题目是：爱，是我们共同的语言！

相信大家都记得，在今年中央电视台的春节联欢晚会上，有一个节目深深地打动了我们每位观众的心，那就是《千手观音》，打动我们的，不仅仅是因为那优美的动作和整齐的旋律，更因为舞蹈所迸发出来的一种精神，一种身残志坚的执著和对美好生活的向往和渴望。节目最后的一句话可能大家还记忆犹新：“爱，是我们共同的语言。”是的，爱是我们共同的语言。一个人生存于这个世界，每时每刻都要面对选择，是选择艰苦还是选择享乐，是选择慷慨还是选择吝啬，是选择坚强还是选择懦弱，就是这众多的选择构成了我们人生的实体，回首昨日，我将永远珍视我的选择——做一名商场营业员。记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！

面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标——”做行业中最好的营业员”！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值我深信，我们西单商场将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战！我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户！让我们共同努力，与全福元同呼吸共命运，携手共筑”辉煌的西单商场”。

我的演讲完了，谢谢大家。

珠宝品牌优质服务商

沈志荣

浙江欧诗漫集团珠宝有限公司是浙江欧诗漫集团下属公司之一,是集珍珠首饰系列产品的研发、生产、加工及批发、零售为一体的综合性企业。公司位于中国浙江省省级经济开发区——德清经济开发区,紧靠104国道和杭宁高速公路,地理位置优越,交通便利。自1968年中国第一颗淡水养殖珍珠在这里培育成功至今,“欧诗漫”从事珍珠养殖和珍珠首饰研发、生产加工已有45年的历史,现已成为中国珠宝首饰业驰名品牌和中国珍珠行业中的龙头企业。

1.公司历史

早在1979年,以本田为团长的日本淡水珍珠代表团就慕名前来欧诗漫考察学习;1982年,欧诗漫的三角帆蚌人工育苗和河蚌育珠科研成果获国家农委、国家科委科技推广奖;同年,欧诗漫淡水珍珠被国家外经贸部定为“品质优良出口产品”;1996年因为欧诗漫的突出贡献,被中国农学会确认为国内唯一珍珠生产加工基地;2001年,欧诗漫被评为“农业产业化国家重点龙头企业”,此后,欧诗漫还曾先后多次被授予“中国珠宝首饰业驰名品牌”、“中国免检产品”、“浙江省名牌产品”和“中国珍珠真品标志”首家使用单位等荣誉称号,并被中国国家农业部、国家经贸委等八部委认定为农业产业化国家重点龙头企业,在淡水珍珠领域获得巨大成功的同时,1997年欧诗漫开始尝试引入大溪地黑珍珠、南洋金珠、白珠等海水珍珠首饰系列产品的研发、设计和销售,并在素有“鹏城”之誉的深圳设立了欧诗漫珠宝分公司,经过15年的不断钻研,成绩斐然,产品质量获得了国内外珠宝商的一致认可,并于2011年被中国海水珍珠标准样品课题组授予“中国海水珍珠标准样品研制单位”荣誉称号,欧诗漫珠宝公司总经理沈荣根也被授予“中国海水珍珠标准样品研制项目专家”荣誉称号。

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

2.品牌服务

在中国同行业中,欧诗漫品牌早已深入人心,被世人认可。公司从成立之日起就以“不断创新,诚信经营”作为自己的经营理念,致力于创造品牌自身的独特文化,融会贯通高品味的时尚前沿产品,所生产的珍珠饰品素以珠形圆润,色泽绚丽,品质高贵,质地细腻凝重,款式新颖,做工考究的特点闻名于世。为广大客户提供各类款式独特、制作精美的珍珠首饰产品,并提供一切尽可能的服务,满足广大客户的需求。

中国珠宝市场一直是国际和国内珠宝销售大鳄最为关注、最想分享的巨大蛋糕,据麦肯锡预计中国奢饰品市场将迅速崛起,市场规模从2010年的800亿元增长到2015年的1800亿元,届时中国将拥有世界上最大的奢饰品市场。而据有关部门统计,2011年我国珠宝首饰销售总额达到了3800亿元,并将以每年10%的速度增长,因此,中国未来势必将会成为全球最具竞争力的珠宝首饰加工和消费中心,成为世界最大的珠宝首饰市场。当然机遇和风险是并存的,伴随着全球金融危机的不断深化,欧债危机的强势表现,2012年珠宝市场销售延缓是中国所有珠宝企业都面临的严重课题,珠宝市场产业分散、设计能力不足等问题也将日渐显现,如何提高自身优势,形成产业集聚,加强应变危机能力,是中国珠宝企业现在和将来必须学习掌握的问题。

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

有鉴于此,欧诗漫珠宝于2009年开始了自身品牌的转型升级,首先,在深圳成立了欧诗漫珠宝加盟中心,欧诗漫珠宝批发中心,欧诗漫珠宝金展旗舰店,用自身独有的品牌文化和内涵,告诉每一个喜欢珍珠的国内外客人:“欧诗漫是一家传播美丽、争创百年品牌的珍珠企业”,实现了欧诗漫珍珠产业内部集聚,并针对全国100多个中高端商场,进行了品牌形象改造,将崭新的形象传递给消费者。欧诗漫力求创新的决心,通过更加奢华的品牌形象向所有的消费者和合作伙伴展示了欧诗漫珠宝的强大实力,提振了欧诗漫珠宝加盟商的信心。

3.创新设计

加强产品研发设计能力,提升产品形象美誉度。2010年,欧诗漫珠宝与深圳、香港等诸多知名珠宝设计公司。建立了强强合作关系。通过对珍珠首饰概念系列产品的研发,结合市场销售反馈,取得了良好的销售业绩,并在2011年实现了全国30多个商场产品巡展,得到了广大消费者的一致喜爱,在此之余,欧诗漫珠宝还获得了两项知识产权专利,拥有了欧诗漫珠宝自己的形象产品。

最后,加快营销模式的不断创新,实现多渠道营销网络建设布局。随着网络营销这种新型模式的不断兴起,更快、更便捷成为了普通消费者,特别是年轻一代消费者的新需求,因此,如何提供自身品牌的营销、服务能力和品牌宣传途径,给众多珠宝企业提供了新的发展思路。2012年9月深圳珠宝展期间,欧诗漫珠宝成功推出了独有的企业电子商务平台和欧诗漫珠宝天猫旗舰店。一个是立足当下,更好地满足欧诗漫珠宝加盟商和批发客户,便于他们随时随地都能浏览欧诗漫最新一季产品和库存情况,更可以在欧诗漫电子商务平台上对自己喜欢和具备广大市场潜力的珠宝明星产品直接下单,既方便又快捷,大大缩短了时间成本;另一个是满足年轻一代消费者的购物习惯,可以足不出户的就能选择自己喜欢的珍珠饰品,做到真正意义上的物美价廉,即解决了产业分散给公司带来的成本增加,又进一步扩大了欧诗漫珠宝品牌的市场影响力,获得了新老客户的一致认可。

4.多渠道营销

不管是线上,还是线下,欧诗漫珠宝通过对多种营销手段的不断融合和创新,力求做到珍珠品牌的佼佼者,但是仅仅依靠一个企业想将中国珍珠做大做强,还是具有一定的难度,经过反复总结论证,欧诗漫珠宝总经理沈荣根产生了“做珠宝品牌优质服务商”的想法,就是通过欧诗漫珠宝自身品牌融合线上、线下多种营销渠道和欧诗漫自身品牌影响力的优势,与国内外众多的珠宝品牌强强联合,实现你中有我,我中有你,加快推进珍珠品牌的市场建设,共同抵御金融危机带来的不利影响。

正如他所说:“只有不断创新营销模式,联合其他珠宝品牌,缩短地域和文化的差距,才能真正意义上做到无缝对接,更快、更好的实现知识创新、产品创新、营销创新,最后实现品牌的飞速发展。”

要实现这一目标,需要两个甚至多个具备同样理念的品牌共同合作,因此,欧诗漫珠宝仍在分析自身优势,希望能找到与其他珠宝企业合作的品牌基点,共同成长。基于以上想法,欧诗漫珠宝将先以成为“珠宝品牌优质服务商”为目标不断努力。

2012年中国珠宝玉石首饰年鉴

香港十二年品牌管理

香港十二年品牌管理训练机构 简称香港十二年是中国第一支专业服务于珠宝行业的培训机构，致力于运用创新和更富生命力的“潜意识行为教学法”，推广“自我自发式服务体系 ”，全面发挥心理学

培训效能，以实战案例、细节服务、心理学销售手法将珠宝业的标准分享出来，

使珠宝业前线的人员及企业管理层可以最大限度的挖掘自身的乐观态度

和潜在的服务质量，必须达到快乐工作的深层需要，最终为让80%

的学员在工作中为顾客及品牌创造优质服务，增长品牌收益。

香港十二年的来历「“十二”的三个浪漫的故事」

故事一：来自古希腊的神话传说

传说古希腊有十二位神，这十二位神都有着不同的特征，这些特征都记录在

一本叫《生命密码》的心理学书中，十二位神分别代表世界上十二种人的性格和态度。

其中第十二位神是“酒神”——狄奥尼索斯。酒神一词其实与酒无关，这位神代表着博爱，也代表着

沟通力与说服力的权威。这位神是十二位神中最快乐的一位神，他快乐的全部来源是帮助别人。如果他可以帮助到别人，他会比对方更开心、更快乐！香港十二年正是以第十二位神的态度为理念，爱

身边 的每个人，帮助周围的人。十二年人真正的快乐就是以带给他人快乐而快乐。

香港十二年要让这种精神永远融入香港十二年合作伙伴和十二年人的血液里。

故事二：关于数字“十二年”象征希望与珠宝同在

数字十二代表着永不结束，永无止境！如十二生肖、十二

星座、十 二个月、十二时辰，“十二”这个数字 将永远循环，没有结束！一年又一年，

一月又一月，一天 又一天，我们一直在努力，也许我们会失败，也许我们会遇到挫折，但我们会坚持不懈，直到成功，因为香港十二年坚信： 所有的事情开始于思想；所有的改变都在一瞬间；

所有的人都可以被说 服；所有的目标都可以实现。

周而复始的轮回，持续不断的坚持。

故事三：公司创始人之一的成长生涯

1993 年， 于斌先生从香港谢瑞麟珠宝的营业员做起，相继担任

过组长、后坊、助理、副店长及谢瑞麟重庆地区经理、西南区域经理、辽宁地区

大区经理。仅仅七年时间，从最 初的营业员晋升为谢瑞麟珠宝东北地区业务经理兼任中国区培训导师的职位。 2003 年，又加 盟香港金至尊珠宝，任中国区总监。直到 2005 年，于斌先生进入珠宝行业已有十二年，十二年的从业经历使于斌先生深刻感受到中国珠宝业急需改善的紧迫状况，包括服务

的细节化、心理学销售技能等等！这就需要专业的珠宝人为珠宝业提供专业的培训。

充满爱心的于斌先生同香港著名的心理学、零售学大师共 同创建了香港十二年

品牌管理训练机构！这是中国第一支只服务于珠宝业的培训团队。

香港十二年的发展

在仅仅一年多的时间里，香港十二年的培训已遍及全国各地，

如 VanCleefArpels 、 Cartier 、ENZO、 LALIQUE 等多家国际知名品 牌，钻之韵珠宝、Derain 珠宝 、

R-NU珠宝、周大福珠宝、爱伦斯特珠宝、缘与美、星光达、FE、DEF、海纳珠宝、凯斐亚珠宝、爱盟珠宝、

瑞恩珠宝、 古时珠宝、金福人珠宝、萃华金店、金伯爵、卢金匠等等，并已建立了长年合作伙伴关系。 香港十二年在珠宝界已成为一块响亮的招牌；香港十二年在不断进步，不断壮大；香港十二年希望能

帮助到要进步的每一家珠宝企业。我们坚信我们有着最实战的培训团队，

最细节的服务方法，最成功的心理学销售技巧。香港十二年

特色的培训成为珠宝界不可缺少的一块砖！

合作宗旨： 至精至诚，同道双赢。

品牌理念： 真实做自己，宽容待别人，无私的给予，坦荡的收获。

核心价值观： 坚持目标，细节致胜，用感恩的心回报身边的每一个人。

服务目标： 必须将我们的技巧融入员工的血液；必须使我们的态度成为团队的坐标。