珠宝客诉记录表（珠宝店售后处理客诉）

遇到珠宝客诉要求退货退款怎么办

无论出现怎样的投诉，我们最先回答一句说，“这都是我们的错，我们会马上解决的”

实际上，我们在很多情况下是没错的，但珠宝客户就是上帝，是我们的衣食父母，我们

就要恭敬着。甚至有人说，爱挑刺的珠宝客户不是因为产品出现了什么问题，而是太完美了，他们怕被骗，所以开始缺乏安全感，开始理直气壮

的向我们的投诉部门进行投诉

来投诉的珠宝客户一般有这样几类：

1、易怒的珠宝客户：脾气比较暴躁

处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让珠宝客户知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的珠宝客户最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。

2、古怪的珠宝客户：性情难以琢磨

处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的珠宝客户，更方便我们的店员与珠宝客户进行“感情”交流，恰当的时间往往增加珠宝客户被品牌(店员行为“所折服。

3、霸道的珠宝客户：强词夺理

处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的珠宝客户，道理讲不通，可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神。

4、知识分子的珠宝客户：不温不火头头是道

处理方法：别认为这样的珠宝客户容易打法，正因为这样的珠宝客户本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的珠宝客户还会给带来一些如工程等意想不到的收获。

5、文化素质差的珠宝客户：不懂得欣赏

处理方法：这样的珠宝客户文化素质差，不懂的欣赏或使用产品，店面接触这样的珠宝客户一般都不是很顺利，遇到此类珠宝客户投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，店员可以根据其需要着重对其服务。

6、喋喋不休的珠宝客户：总是说个没完

处理方法：这样的珠宝客户被很多店员私下称为是“神经质”的珠宝客户，针对这样珠宝客户的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的珠宝客户在精神上得到了满足，再按照公司的售后服务制作去做事情，如果处理好，这样的珠宝客户会整天出去给公司免费做广告的。

各种处理方法因人而议，因事而议。《易云》中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作任务。

如何很好的处理珠宝行业的客诉问题?

无非是耐心和微笑，有时也应该换位思考，为顾客着想是最能打动人心的。

顾客反馈信息处理及管理办法？

客户投诉管理办法，以市场和客户需求变化的早期预警，并能迅速作出相应的反应，处理客户投诉，加强自身的控制和纠错能力，维护公司信誉，促进质量的提高和服务，提高客户满意度，尤其是发展这个通知。

（一）客户投诉类别：

1，非质量问题的投诉异常的原因（人为因素）。

2，导致异常质量问题的投诉。

3，“顾客投诉记录”编码原则

1）（××）月（××）的序列号（××）。

2）的原则在今年的月数周期。

（二）分工：

1，销售分公司和营销

（1）详细调查的投诉产品的订单数量，材料，数量，交货日期，数目的缺陷处理产品。

（2）了解客户的要求和投诉，投诉的原因。

（3）帮助客户解决问题或提供必要的参考。

（4）及时沟通结果。

（5）登记投诉，老化的过程控制及逾期反射。

（6）投诉作出改进方案，执行绩效跟踪和确认。

2，主管副

（1）监督投诉，调查，报告和责任确定的人员。

（2）改进审计和投诉结果证实。

（3）主持与客户接触和处理的投诉调查。

3，总经理

（1）审计的投诉。

（2），以确定治疗方案和责任归属的判断。

4，生产部门

（1）投诉进行了详细的调查，并制定其治疗和改进实施工作。

（2）投诉产品质量检查，以确认。

（三）客户投诉处理流程

1，分公司的销售人员接到客户投诉，投诉应理解好客，首先要确定发生的责任单位。如果本公司为责任方，应当确定相关的信息（订单数量，项目数量，交货日期，数量，不良品数量），客户的要求和交付金额及其他物品。 （A）是能够解决的问题立即协调，并应立即解决，给客户一个满意的答案。 （2）没有立即回答客户的问题，必须安抚客户情绪，并立即拨打我们的销售办公室，要求书面意见，回复给客户。那么情况记录在“客户投诉记录表”。 3）如果客户答复不满意，你应该告知客户在十五日内回复，并最大限度地保留产品的投诉，投诉这种形式随着样本发送到营销部门。

2，营销部收到了“顾客投诉记录表”，分析投诉原因，确定责任部门的归属，并确定其治疗。为他们的客户提供市场营销与销售分公司人员共同商讨解决方案，营销部门填写“客户投诉处理表”。最后作出批示，由主管副。

3，证明了“客户投诉处理表”第一联由营销部门保留，发送第二个销售分公司保留。

4，在6月和2009年12月10日的市场年度前六个月的投诉处理汇总，加工单位和销售分公司经理的配合，确定责任归属和讨论的投诉项目，以改善措施及处理结果。

5，销售办事处不得超过其权力做任何处理响应客户，协议或只承认处理“客户投诉处理表”问题的指示回答客户（“客户投诉处理表”送客户的复印件）。

6，投诉涉及任何其他公司或原材料供应商和其他的责任，市场部的副主管与其他相关部门一起，共同应对。

7，投诉处理实行首问负责制，也就是谁接受谁负责。

（四）投诉处理期间

1，“客户投诉处理表”，从市场单元，接受治疗的时间，国内15天，18天的国外治疗。

2，各单位处理投诉的处理过程如下：销售分公司五天，营销部门7天（如果涉及到处理单元，处理单元的处理期限是两个天）。

（五）投诉审核

1，各公司应在收到通知之日起在该公司“客户留言”，方便客户对我们的产品进行了监督和投诉。

2，商店必须是客户投诉的记录，可以隐瞒，遗漏，虚假的行为。销售和营销分公司将检查不时的客户投诉。如果发现店的顾客投诉被忽视或客户投诉有继发现象，这位负责人将受到惩罚。

（七）负责人的投诉和处罚扣除处置量

1，强加的责任归属，加工单位为最小单位每队投诉。没有时间来清除归属团队的单位，归属到整个工厂。

2，工商部门，服务部门归属到个人的原则，没有明确归属个人，归属区域门店或分支机构。

3，罚扣方式：1。产品问题，责任归属，被视为（2）非产品问题，销售分公司处理。以上，情节严重的，总经理批准后，由总经理办公室宣布。